家电“医生”

体验职业：电器维修工

体验地点：杭州城西

说起家电维修这个行业，大家并不陌生。

是啊，现在哪个老百姓家庭里没有几样电器呀！电冰箱、电视机、空调、洗衣机……这些大大小小的家电早已进入了寻常百姓家，让人们的生活变得更加舒适和方便。可是，这些电器有时也会让人们心烦。为啥？它们也像人体一样，“上了年纪”就要保养，工作久了就会“生病”，也需要看“医生”。咱老百姓一般都没有给他们“看病”的能力，因此，家里这些电器“病了”，只有去找专业的医生——家电维修工。

可经常在报纸和网络上曝光的一些现象，却让我们对维修工这个群体总是不那么放心：要么是有人夸大故障坐地要价；要么是有人对维修零件以次充好；要么就是能力不行修个大半年都修不好……总之，一看见维修工人进了门，大家就开始处处小心、时时防备。

眼看着炎炎夏日即将到来，又到了家电最容易发生故障的季节。这家电维修工是不是像人们担心的那样“不靠谱”？他们的工作和生活中又有哪些酸甜苦辣事呢？记者跟随着杭州三替公司的电器维修工人吴宝胜开始了一次职业体验……

口碑？靠自己！

在公司，吴宝胜简单介绍了一下自己的工作情况。

他擅长修的是各种智能家电，主攻空调。他没有固定的办公室，所有的工作都是在客户家中完成，对他来说工作状态只有两种——在维修，在去维修的路上。

他告诉我说，随着现在人们生活水平的提高，家里的电器也越来越多。可是，很多家庭对电器的正常使用方法却并不注意，经常由于操作不当或者超负荷工作让家电出现这样那样的毛病。因此，他忙得很！

这不，刚到单位，他就接到了客服电话，挂掉后他对我说：“是个小活儿，也就十分钟就能完。”

仔细一问，是上门给空调做保养。

“我们既是‘维修工’，也是‘维护工’。”吴宝胜笑着说。尤其是到了快要入冬或入夏的时候，清洗的单子就多了起来，因此他们早早进入“备战状态”。

吴宝胜告诉我，这几天，公司接了武林巷一家公司空调系统全面清洗的活，还零零散散接几个家庭清洗的单子。这个“新增”的服务让公司的“业务量”提升不少。所谓“新增”，是因为其实公司早就有这项服务，但需求的人不多，以前是公司找他们做，现在很多家庭用户也加了进来。

9点20分，车稳稳地停在杭州金日家园小区。等电梯的时候，吴宝胜递给我一双鞋套，嘱咐我：“进门时换上。”他告诉我，他一般随身会带两双鞋套，破损时备用，这是他在一次内部交流时学到的经验。“虽然大部分客户并不会介意，但你这么做了，对方肯定会更满意。”

看来，关注细节拼服务，是他赢得客户信赖的重要法宝。

在来的路上，他已经和客户吴女士电话联系过，了解到她只需要进行空调清洁，因此上门后，吴宝胜只做了简单沟通，就忙活开了。

他拆卸设备的动作相当熟练。手上的动作并不多，轻轻地一掰一扣，空调就打开了，前后只不过几秒钟的时间。

客户一直站在边上看着，看到吴宝胜手脚麻利，点了点头：看来，这是个老师傅了。

“通风很干净，最近应该做过清洁吧？”得到客户肯定的回答后，吴宝胜接着说：“现在还很干净，像这种情况，一般一年内不需要再做大清洗。我就不做整机的清洁了，您稍等，10分钟就好。”一边说，吴师傅一边小心翼翼地取下过滤网，动作很轻，这样可以防止上面的灰尘掉在房间里。用水洗干净之后，他又喷洒了消毒水，目的是杀菌。

刚洗过的过滤网，湿漉漉地滴着水，吴宝胜一手托住缓缓地用另一只手轻轻擦拭，告诉吴女士说：“这东西很柔，不能硬来。你平时要自己拆洗的话，千万要注意。”

由于从原本的整机保养变成了单项清洁，费用也从80元减少到30元。吴女士对这个结果很满意，拿出50元说：“不用找了，算检查和咨询费了，还省了30呢。”

“帐不是您这么算的，服务一项是一项，多的钱，公司有规定，我不能收。”吴宝胜拒绝了。“您对我服务的满意，就是我最大的收获。下次有问题还来找公司就行了。”

说完，趁吴女士在维修单上签字，吴宝胜开始整理工具，整理完毕，还特意把工作中踩踏过的凳子擦拭干净，才与吴女士道别。

看得出，吴女士对这次服务，十分满意。

不学？被淘汰！

从吴女士家出来，我看了一眼时间，从进门到出门，只用了9分13秒。

“只用了十分钟啊？真厉害。”我跟吴宝胜开起了玩笑。

他笑笑说，这是老师傅长年积累下的经验，有时通过电话描述就能大致判断问题所在，需要花费多长时间他心里有数。这样，他就可以与几乎每一个客户约定准确的上门时间，不让客户多等，同时也能规划自己一天的行程，争取不走回头路、不停顿，这让他的工作更加规律、有计划，也更加高效。

可是，现在电器厂商那么多，各种新技术也层出不穷，总还是会有遇到解决不了的难题，这时，相互求助也是解决问题提升工作效率的一大法宝。吴宝胜说，单位就有这么一个交流学习的平台，把大家平时遇到的问题拿出来一起分享，有处理不了的大家一起帮忙出主意。

正说着，一个工友的电话打来，求助一个电器的信号故障，这个故障吴宝胜前几天刚好遇到，还查过资料，他把检查要点在电话里向工友简单做了说明，没两分钟，对方再次打来电话：“问题搞定！”

当然，也有大家一起碰壁的时候。

那是几年前，他到一家客户公司上门维修，发现一款空调遥控器时灵时不灵，之前用过的所有办法都试过了，都没解决，这可从未遇到过，他咨询了一圈工友，大家也都没有招儿。修不好，那就换吧，于是找了配件来换上，可是换了新配件问题依然存在，前后来了几批人都没有把问题彻底解决，无奈之下，他们只好放弃，由其他公司接手。恰好那家公司有人遇到过这问题，一条绝缘胶带解决了。

这让干了十多年空调维修的吴宝胜感觉“有点挂不住面子”。他开始花更多时间去学习钻研。

网络和书籍成了他最大的老师，另一部分知识来自大家平时吃饭时的谈论，谁遇到什么新问题，有啥好的解决办法，别人的经验就是自己要学的知识。为了提高大家的水平，公司维修班还特别开设了“技术研讨会”，不定期的分享经验。吴宝胜说，其实每个产品都有自己规范的维修流程，只要照着做，就能解决，但把A的规范用在B上，有时不但解决不了问题，反而更麻烦。但五花八门的各种电器设备不可能每个人都精通，所以，大家通过相互学习互通有无，共同进步。

“不怕教会徒弟饿死师傅？”

“怕啥！大家技术上去了，用户才会更加信赖，才会选择我们，这样每个人的工作也就多起来了，活干得多，自然就挣得多。没活干，大家都亏本。”

如今，吴宝胜又带了个学徒工——19岁小伙戴晨，是吴宝胜以前徒弟李小顺的侄子。他常对戴晨说：“一定要多学习，现在不学，在将来就被淘汰了”。

还有一句话，他也常常叮嘱戴晨牢记：“一切按行规来，该做不该做的要分清。”

潜规则？得自律！

回来的路上，吴宝胜对我说，他接触过的大多数客户对服务还是挺满意的，但接着又叹了口气说，“信任危机”也经常遭遇。

吴宝胜说，十多年前，当“技术工人”在当时是件倍儿有面子的事情。当时正是家电大规模普及的时候，懂技术的家电维修从业人员相对较少，所以特别吃香。曾有一段冰箱厂工作经历的他放下了手中不景气的小生意，加入到维修的队伍中，那时，懂技术就受尊敬，有技术，走到哪里都不怕。

可是好景不长，随着网络的普及，信息的获取越来越方便，维修技巧的入门学习越来越简单，维修业迎来从业者爆发式增长，短短几年人数就翻了数倍。为了抢生意，大家开始了价格战，日子开始不好过了。维修行业开始乱象分生，一些活少“吃不饱”的小团体在无奈之下，开始走“偏方”——乱收费、乱要价，干一笔是一笔。

媒体上也常见这样的报道：换个螺丝就能解决的摆页故障直接换摆页，焊一下就行的接触不良连线路板一起换掉……维修市场上“小毛病开大处方”的事情屡见不鲜。更绝的是加氟，开始说30，加好了告诉你是一个压（标准大气压）30，然后告诉你加到了10个压，要收300，加都加进去了，除了吃哑巴亏，还能放掉不成？而实际上，空调在4.5至6个压力时就能正常工作，一般只加到5个压……类似的行业“潜规则”越来越多。

这些潜规则，把整个维修行业的形象拉低了“好几条街”，从人人羡慕“好活”到如今遭受“白眼”，想起来吴宝胜忍不住感叹“风光不再”。

比起身份的“一落千丈”，对维修业的前景让他有些迷茫，因为嫌劳累不体面，加上客户看维修行业都带着有色眼镜，很多年轻人大多不乐意进入这个行业，他所在的三替公司，也多是一些30多、40多岁的“老人”，新鲜血液注入太少。更让他纠结的是很多年轻人一进来就“学坏了”，一些人入这行根本就是奔着钱，而不是干事业。

“学好一年，学坏一天”啊，吴宝胜感叹，说完他又摇摇头，说：“我是‘杞人忧天’了，我没那么大能量去改变行业，只能做好自己。”

可是，在这样的大形势下，就算做好自己，有时也会不得不受点委屈。吴宝胜点了根烟，讲述了他自己的一次遭遇。

时间记不大清了，只记得是一个夏天，城西某小区张先生家中空调发生故障。经检查，是空调制冷配件损坏，需要进行更换。因为该配件型号很多，大小、形状、接口等都有区别，很容易混淆，他向张先生提供了两种方案：一、他去买，开发票回来；二、带对方一起去。

张先生选择了后者，却没想临了还是出问题。张先生随他到配件店看了型号价格后改了主意，坚持自己到另一家店去购买。

最后的结果令吴宝胜哭笑不得：不算来回的车钱和浪费的时间，配件本身的价格就比第一家店高出20元，而这个配件本身也才200块钱。

吴师傅狠狠地吐了口咽，“我知道这是不信任我们，没办法呀，好多人心存芥蒂，就转不过来这个理儿，总害怕吃亏！”

他说，其实以前看见别人用野路子赚钱，他自己也动心过。当初，他刚进公司时，公司规定必须按规章做事，这不行那不让的，心里也犯嘀咕：有钱都不赚？后来，他自己干久了也想明白了，每一次上门都是给自己树口碑的过程，短时间虽看不出来，但日久见人心，你做得好，不乱来，大家会记得你的好，回头客自然就多起来了。

他笑笑，擦了擦头上的汗，开始返回武林巷，那里，还有数十台空调等着他，够他忙好几天了。

记者手记：家电维修不妨也建“4S”店

采访结束后，吴宝胜无奈吐着烟的模样依然会浮现在我脑海里：他的这些遭遇，不就是黄宏巩汉林小品《装修》的现实版吗？这个行业怎样才能不再让人“另眼相看”呢？

针对维修市场的乱象，政府其实也是有动作的。

商务部日前颁布了《家电维修服务业管理办法》，明确要求家电维修行业，维修人员持证上岗、维修项目明码标价，禁止虚列、夸大、伪造维修服务项目等。

政策是好政策，但这一“办法”因线条过粗、细则不明、操作困难，有关执法主体无所适从，处罚措施无法到位，被网友吐槽无法真正落地惠民。

目前，单靠政府来推动短时间内无法完全消除家电维修行业中存在的问题，家电维修从业者们还需要做好自身的形象“维修”，做好行业自律工作。

比如，能不能效法汽车行业的“4S店”，由厂家来直接提供全套服务，用服务来树立品牌形象，用品牌形象做服务质量担保，政府管理企业，企业约束维修从业者。如此，出了问题就能找到责任人，服务消费陷阱、相互推诿、互相埋怨等情况可以有效避免，让消费者更放心。

记者相信，通过各方的努力，“吴宝胜们”的路一定会越走越宽，心情也会越来越痛快。