9月26日，中国农业银行“浓情暖域”品牌正式发布。农行浙江丽水分行营业部作为发布会分会场，同步宣告品牌服务全新启程。

近年来，农行浙江省分行在丽水深度探索适老服务，致力于优化物理网点适老服务环境、畅通网点适老服务流程、提升线上银行适老化交互体验、推进老年客户消保宣教，打造银行业适老化服务的标杆形象。

适老服务，为何要在丽水打造标杆？随着金融数字化转型，银行网点投产的智能设备越来越多，线上业务也发展迅速。然而，不少老年客户面临着对智能设备和掌上银行不会用、不敢用、不愿用的问题。丽水是长寿之乡，第七次全国人口普查显示，丽水市老年人口比例达21.24%，丽水的适老化金融服务需求非常迫切。

因此，农行浙江省分行选择了丽水分行营业部作为适老化服务的试点，尝试通过打造“环境宜老、服务惠老、文化敬老”的金融氛围，努力在金融领域让老年人拥有更多获得感、幸福感、安全感。

完善设施，金融更有“温度”

“奶奶，这儿有爱心专座，您先坐下，待会儿我们把移动填单台推过来，您就不用站着填单了。”“这边有拐杖夹，您的拐杖夹这儿不会倒。”……这样的场景在丽水分行营业部营业室屡见不鲜。

近年来，该网点重点突出适老特色金融，根据老年人特点，不断完善适老服务设施。网点厅堂常备老花镜、助听器、放大镜、轮椅等工具，设立无障碍等候区、爱心陪护专席，提供移动填单台，增配可以检测并记录客户身高、体重、血压血氧、心率等身体数值的健康监测台；网点入口处配置爱心呼叫器、无障碍坡道；24小时自助服务区配备当地首家无障碍ATM机……

网点入口处配置爱心呼叫器、无障碍坡道。农行浙江丽水分行供图

科技赋能，服务更有“效度”

丽水分行营业部营业室叫号机新增65周岁以上老年客户享有“Z”字开头服务专号功能，厅堂服务人员第一时间识别，优先服务；保留人工窗口服务，同时研发投产指纹验证技术，作为手工签名、支付密码的补充形式，解决老年客户不便签名、易忘密码等问题。

每逢养老金领取日，大批量老年客户集中来到网点，营业室在特定的这几天弹性开设养老金专窗，做好接待和专属服务，切实保障老年客户的高频金融交易需求。

延伸触角，适老更有“广度”

如果老年客户确有不便，无法到银行办业务怎么办？丽水分行营业部营业室在坚守合规、风险可控的前提下，提供上门服务，用实际行动打通金融为民“最后一公里”。

网点内部创新设立学雷锋志愿服务站，提供“迷途老人帮扶”等特色服务，并与当地残联、街道社区等合作，积极开展志愿服务。

丽水分行营业部还定期组织金融小分队，深入周边社区、养老院等老年客群密集的区域，开展智能设备、线上银行使用教学，以及金融知识普及等活动，打消老年客户的顾虑，帮助他们更好地享受科技金融便利。

提供上门服务。农行浙江丽水分行供图

2019年，农行丽水分行营业部营业室获评全国银行业“百佳网点”；2020年，该行营业部作为首家金融机构获评国家级“敬老文明号”；2021年，在第16届中国信息无障碍论坛暨全国无障碍环境建设成果展示应用推广大会上，该行获评无障碍环境建设优秀典型案例……

下一步，农行浙江省分行将以此次“浓情暖域”适老服务品牌为起点，继续践行金融为民理念，以点带面创建“浓情暖域”网点服务品牌，重点围绕“一块标牌、一个专区、一次培训、一项特色、一个案例”的“五个一”标准，聚焦打造便民温馨的服务环境、丰富多元的服务内容、专业精湛的服务水平和深入人心的服务文化，努力实现环境升温、品牌升温和服务升温目标，在全省系统内打造一批亮点突出、服务优良、富有特色的标杆网点，全面提升网点服务温度和客户体验。（张懿、金诗弦）

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