今年初以来，建设银行浙江省分行坚持“以人民为中心”的根本立场，深入开展党史学习教育，扎实推进“我为群众办实事”实践活动，紧扣浙江省打造共同富裕示范区的时代主线，纾解社会痛点，引新金融“甜水”助银发无忧。

　　硬件升级，打造适老服务网点新标杆

　　建设银行浙江省分行深入探索银行营业网点适老化升级改造，在浙江所有网点铺开标准化适老设施配置，同时着力打造升级一批标杆适老服务网点。

杭州玉泉支行适老示范网点揭幕。建设银行浙江省分行供图

　　2021年10月，经北京国家金融科技认证中心现场验收，该分行辖内8家网点通过适老服务网点认证，成为浙江省内同业首批获得适老服务专业认证的网点。其中，杭州玉泉支行营业部、温州丽岙支行、湖州青铜路支行、义乌分行营业部、丽水分行营业部5家网点被评为“适老服务示范网点”。

　　首批“适老服务网点”认证的落地，标志着建设银行浙江省分行网点适老化服务改造显著提质增效，服务标准和服务能力进一步提升，以实际行动为老年客户的获得感和幸福感注入温暖力量。

　　外延拓展，构筑网点多维服务阵地

　　“智能手机上的很多功能我都不会用、不敢用，现在有建行老师教我，平时生活变得方便很多。”建设银行湖州分行“银龄学堂”里，一位大伯开心地说。

　　为更好满足人民群众对银行网点服务的需求，建设银行浙江省分行聚焦地区和客群特点，不断拓展营业网点服务外延，在全省网点铺开“银龄学堂”建设，建立“1+100+N”教学点体系，重点推动解决老年人在金融领域运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供智能技术运用知识培训基地。

　　目前，建行浙江省分行在全省范围内已建成“银龄学堂”670家，发展网点志愿者4007名。截至11月底，浙江全省网点为老年客户组织智能手机应用、防范金融诈骗、手机银行功能体验等方面的科普培训4016场，服务老年客户164416人次。

建设银行黄岩支行开展敬老活动走进社区活动。建设银行浙江省分行供图

　　同时，建行浙江省分行依托现有“劳动者港湾+”模式，积极在营业网点打造“银发港湾”，服务周边社区老年群体。杭州玉泉支行通过设立“每月焕新日”，邀请专职理发师免费为老年客户理发，并定期在港湾“书画角”开展书画学习交流。台州黄岩支行则积极开展敬老活动进社区活动，为老人们量血压、免费理发、送生活用品等，以实际行动弘扬“尊老、敬老、爱老、助老”的良好风尚。

　　科技赋能，电子渠道持续提升适老关爱

　　为帮助老年客户越过“鸿沟”，建设银行浙江省分行坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，持续迭代优化电子渠道适老服务功能。

　　该行推出适老版手机银行，优化交互控件、按钮、图片、链接、文字提示等界面元素，视障用户也可以通过触摸屏幕和语音提示顺畅地办理手机银行的常用服务。

建行智慧柜员机关爱模式界面

　　经过适老化改造的ATM、智慧柜员机，能够自动识别60周岁以上客户并提示其切换至“关爱模式”，该模式下可提供语音输入、语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具，密码输入环节延时至60秒。

　　此外，该行创新开发出一系列金融科技应用产品，充分契合社会养老发展需求，向养老客户提供了专门的“一站式”养老综合服务，从“衣、食、住、行、医、情、财”7个方面，实现全方位服务需求覆盖。

　　量身定制，传统服务于细节见真情

　　建设银行浙江省分行厚植优质适老服务理念，不断提升员工老年客户服务意识与能力，配套适老化硬件改造，细化实施“迎、分、动、送”老年客户群体厅堂标准化服务流程，及时满足老年客户不同服务需求，提升服务质效。

　　同时，建行浙江省分行尝试延伸服务半径，对于无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点工作人员在充分了解、核实客户情况后，可依据客户需求制定专项解决方案，灵活运用“龙易行”“建设银行到家”等服务工具提供上门服务，解客户燃眉之急。

网点工作人员送老年客户离开。建设银行浙江省分行供图

　　该行优化电话渠道老年客户服务流程，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，简化人工服务业务流程，提升人工服务优先级，客服人员对于进入人工服务的老年客户做到“应答尽答”。

　　强化宣导，提升老年群体风险教育精度

　　建设银行浙江省分行持续聚焦老年群体金融风险防范工作，不断丰富宣传教育形式，有效提升宣教实效。

　　利用“银龄学堂”“劳动者港湾”阵地，结合营业网点厅堂“微沙龙”普及金融知识，持续为到店老年客户普及金融知识，并积极开展“3.15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住钱袋子”等专题活动，通过消保视频课程、宣传折页、现场讲座等方式，向老年客户普及防电信诈骗知识，加强理财和非法集资风险教育。

建行玉泉支行与西湖公安分局联合开展老年客户防诈小课堂。建设银行浙江省分行供图

　　该行还在努力拓展线上渠道，推出“多彩消保、智慧课堂”和消保分会场活动，在其公众号上开辟“老年课堂”，通过原创手绘漫画、主播视频等形式，使用通俗易懂的语言推送金融科普图文。

　　建设银行浙江省分行相关负责人表示，接下来，该行将继续聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，深入践行新金融理念，通过创新传统服务与智能化服务模式，丰富线上和线下渠道服务功能，做实做细为老年人服务的各项工作，持续为老年人提供贴心便捷的服务。（刘笑笑）

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