如今，不论是商场里的专卖店，还是开在街道社区不起眼的小店面，越来越多的商家都热衷于以“可享受更多优惠”为由，向消费者推荐提前充值办理会员卡的消费模式。美容、美发、健身、娱乐等行业的预付式会员卡，也成了实体商家最常见的促销手段之一。

商家频频跑路

预付卡为何成了“吞钱卡”？

美容卡、健身卡、洗车卡……如今，“办张卡，先存钱后消费，储值越多就能享受惊喜折扣和优质服务”的推销话术及营销方式，让不少消费者难敌诱惑，少则投入几百元，多则投入数十万元办理预付卡。

预付卡是消费者为获得更多未来服务而进行的跨期选择行为。作为一种消费模式，它在便利支付、扩大消费方面发挥了积极作用。然而近年来，“交钱容易退钱难”“办卡容易退卡难”“服务质量难保证”、商家资金链断裂、卷款跑路导致消费者“有卡无法消费”等行业乱象屡屡发生，消费者很容易陷入维权难的尴尬境地，由此引发的消费纠纷层出不穷，让消费者对于这种提前消费模式望而却步。某些商家行为甚至涉嫌诈骗、非法集资，触及法律红线，严重侵害了消费者的合法权益，损害了公平竞争的市场秩序，存在社会稳定及安全风险隐患。

今年9月，贺贺（化名）在杭州市上城区一家美发店消费时办理了预付卡，后在消费过程中发现该店存在违规使用医疗仪器、价格欺诈等问题，希望商家退还卡内余额。与商家多次协商无果后，贺贺通过“12345”提交了投诉。“12345”根据行业主管部门分类，将该件派件至杭州市上城区商务局。对于投诉件中提到的涉嫌违法行为，上城区商务局联动该区预付卡纠纷“一件事”专班成员单位中有执法力量的区市场监管局、区卫健局上门检查，做好笔录，要求立即整改。最终该商家表示愿意退款，将预付卡余额退至投诉人账户，并对涉嫌违法行为进行整改。

联合执法维护消费者合法权益。杭州市上城区商务局供图

除了商家服务质量等问题，还有许多受访者表示，遇到过办卡之后卡内金额还没用完商家便倒闭或“跑路”的情况。

“我今年1月在小区门口的美容美发店办了一张500元的洗头卡，结果过完年店门一直没开，门上就贴着‘因培训暂时关闭’的通知。到了3月初，我看店面突然开始招租，就给老板打了电话，发现是空号，微信也拉黑了。”杭州市民邵女士说，“都跑路了上哪说理去。”

“今年10月我办了一家推拿养生店的会员卡，就用了一次，12月初看到店门口被贴了封条，到现在也没恢复营业，电话也打不通。”有着同样遭遇的陈先生有些无奈，“就算是因为疫情关店也该给我们个说法啊，会员也只能吃哑巴亏。”

类似的案例还有很多。此前某网络平台的一项调查数据显示，有接近80%的消费者曾办理过预付卡，其中有7成消费者遭遇过商家“跑路”的情况，损失万元以上的不在少数。

“e付保”正式上线

创新引入“资金存管+保险”模式

预付卡成了“吞钱卡”，预付式消费频频踩雷，消费者损失的钱找谁要？漫漫维权之路，谁来负责？商家的服务质量和信用谁来监管？这一系列问题成为规范预付卡消费的痛点和难点。为更好破解这一难题，保护消费者合法权益，杭州市上城区以数字化改革为引领，探索搭建预付卡数字化监管平台“e付保”。12月24日，“e付保”正式启动上线。

“‘e付保’由预付卡监管模块、商户营销模块、消费者购卡模块、预付卡纠纷化解模块等组成，免费提供给消费者、商户使用。在不改变消费者、商户原有消费经营习惯的前提下，以商户前台摆放的一张二维码为入口，即可实现预付卡监管、预付卡经营、纠纷化解和市场监管等功能。”针对消费者最关心的预付资金监管问题，上城区商务局负责人介绍，“e付保”创新引入了“资金存管+保险”模式。

杭州市上城区单用途预付卡数字化监管服务平台。人民网 方彭依梦摄

据了解，银行资金存管、支付、清结算系统均已接入“e付保”，将逐步构建预付卡资金监管、经营、消费、保险一体化网络，对商家预收资金实施“30%存管+70%保险”，即消费者通过“e付保”充值一笔金额后，平台会自动对其中的30%预收资金在银行账户中实现存管，对未存管的70%预收资金由保险进行覆盖，该笔资金在未来消费过程中等比例释放，实现预付资金百分百保障。

“在设计这一套程序的时候，我们是从资金监管的思路和方向出发的。但是对于消费者来说，要明确一点，风险来源于预支付这种形式，而不是消费本身。预付款的方式实际上是消费者用前期的资金投入来获取更多的商品或服务。”上城区商务局党委委员、副局长陈宇说，“一旦风险发生，‘资金存管+保险’这样一套模式设定能够尽可能为消费者减少损失。假设出现商家卷款跑路等问题，消费者对应的“e付保”余额中30%的资金还在存管账户中，另外70%的资金则由保险公司进行赔付。需要强调的是，作为消费者，要有一定的风险意识，这个70%不是说投得越多越好，其目的在于倡导大家理性消费。”

上城区委政法委四级调研员杨文毅表示，有了预付卡数字化监管平台后，交易数据会非常翔实，消费中存在的法律关系也会非常清晰，“‘e付保’的上线无疑对消费维权工作有着提质增效的意义。”

三色预付码预警监测

实现消费风险“即时感知”

哪家店信用度更高，在进行预付式消费时风险相对较小呢？此类疑问通过“e付保”都能得到明确解答。

据悉，该平台将工商、信访、税务、法院判决、社保、信用、银行资金等10项关键数据进行整合，构建了发卡商户评价指标体系，并赋予“绿码——理性充值，黄码——谨慎充值，红码——禁止充值”三色预付码，形成预付卡风险预警监测机制，实现风险“即时感知”。按照行业与归属街道分类，发卡商户由相关行业主管部门和属地街道负责督促入驻“e付保”，再由各行业主管部门审核商户登记信息，给商户发放预付码。此外，在发卡备案方面，还建立了发卡企业信息连接机制，规范发卡。政府监管方面，充分运用跨部门大数据，加强预警防范。

“e付保”三色预付码。杭州市上城区商务局供图

“我们从发卡商户的需求角度思考，发卡主体尤其是小微商户存在融资难、顾客黏性不足等痛点，因此有强烈低成本发卡融资的冲动。但因自身实力等原因，存在信息不透明、预收资金无保障等缺陷。”上城区商务局相关负责人表示，为解决预付卡发卡乱象，该平台实现领码、充值、耗卡等“一条龙”服务，并公示省市备案及诚信经营商户信息名单，消费者可以通过预付码查验商家工商登记信息和预付卡消费记录。

据了解，入驻“e付保”的商家会按要求在店里摆放“e付保”码牌，消费者进店预付充值前可关注“上城e付保”微信公众号或直接扫码查看店铺名称、基本信息、相关证件照片和店铺备案情况。同时，还能通过三色预付码了解商家的信用健康状态。“有了‘e付保’，消费者在进行预付式消费时还会有一个语音提示，提醒其需要注意识别、防范的消费风险。”杭州市上城区商务局工作人员说。

水果店摆上了“e付保”码牌。杭州市上城区商务局供图

值得一提的是，“e付保”的纠纷化解模块创新性加入了企业和解功能，发起投诉后3个工作日，平台会先在商户端予以提醒，先由商户与消费者协商和解。如消费者不同意和解方案，这起投诉件将通过智能算法自动分单至相关部门，有效提高预付卡纠纷化解、行政执法效率。“‘e付保’在投诉和维权方面可实现‘一键投诉’功能。在公平交易的过程中出现问题，商家能够主动去化解与消费者的矛盾，这是我们构建和谐消费环境所提倡的。”陈宇说。

过去对预付卡备案管理以阶段性专项整治为主，现在各行业主管部门都可以通过“e付保”获取各自行业的发卡信息，平台算法会全覆盖、全天候、全自动监测，以数字化智能监管手段解决了预付卡纠纷后知后觉、监管滞后等问题。“‘30%存管+70%保险’、纠纷化解自动派件、向商户免费提供客户管理系统，这些都是我们与其他同类平台相比的优势之处。”杭州市上城区商务局负责人表示，目前“e付保”已在湖滨、清波、四季青、采荷4个街道进行试点，试运行以来，上城区预付卡消费纠纷数量较往年明显下降。据统计，今年1月至12月16日，上城区累计受理预付卡投诉2318件，同比下降18.4%。平台上线后，商务、教育、文广旅体、卫健、市场监管等10余个职能部门将联动使用“e付保”，以数字化手段加强各自职责范围内的预付卡监管，合力保护消费者的合法权益，打造规范有序的消费环境。

“前几周，我们对湖滨商圈260余家商户进行了走访、排摸，并对‘e付保’进行宣传，让商家对这个平台的各项规则多一些了解，对平台本身多一份信任。今天有一家健身房联系我们，说有兴趣入驻，我们也在积极地进行对接。”杭州市上城区湖滨街道平安办科员郑欣表示，相信作为试点的商家在入驻后一定能作为成功案例，以点带面，逐步将“e付保”这个数字化场景推广出去。

“我们店前几天正式入驻了‘e付保’平台，有政府托底，我们对平台是非常放心的。在店里放上牌子，也让顾客能够安心消费。”杭州市上城区采荷街道一美容养生馆负责人说。

商家入驻“e付保”平台。杭州市上城区商务局供图

针对预收款消费方式，《消费者权益保护法》中有明文规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。“加强预付卡消费监管是营造良好消费环境的必要措施，而运用数字监管平台，可以全方位、实时、动态、整体地掌握预付卡消费的水平和风险。”温州大学法学院行政管理系副主任戚学祥表示，政府在坚持创新首位战略的同时，也应鼓励新兴消费创新，但更应加强风险研究和管控。

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