“很快解决了，我顺利拿到了人才补助。”“26号在‘领导留言板’反映补办身份证的事，没有想到29号早上北界派出所就联系了我。”……打开人民网“领导留言板”，越来越多浙江网友给出了5颗心的“满分”评价。

民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为。今年初以来，浙江省信访局平台办通过重构“领导留言板”办理工作流程，建立健全办理机制，推进工作向规范化、简洁化、闭环化转变。截至12月16日，今年网民给浙江省各级领导干部的留言达到10594件，回复量9898件，回复率为93.43%。相较去年41.43%的回复率，今年的回复率是去年的2.25倍。

急民之所急 小事抓效率

今年刚毕业来到杭州市上城区工作的周小茗，9月底在申领人才补贴的时候发现补缴的8月社保还没到，这下周小茗可急坏了。

“申领人才补贴是有时间限制的，我在论坛上看到很多人都在问这个问题，有人说‘领导留言板’回应比较快，所以便到上面去反映问题试试。”周小茗说。

留言后第二天一早，浙江省信访局将此咨询接收。上城区人社局随即按照流程签收，并交办给上城区社保服务中心，同时提出人民网“领导留言板”咨询事项1个工作日内办结的要求。

仅一个上午的时间，周小茗便接到了上城区社保服务中心打来的电话。周小茗说：“很快解决了，我也顺利拿到了人才补助。”

放在以前，这几乎是不可能的。“以前转办流程复杂，处理速度相对没那么快。”浙江省信访局“民呼我为”统一平台工作人员方虹介绍，此前网民的留言都需要她和同事一条一条复制、粘贴到“浙里访”平台，才能交办给事权单位。

今年4月，浙江省信访局打通了人民网“领导留言板”和“浙里访”APP的后台数据入口，网民留言由浙江省信访局工作人员直接进行内容分类和属地划分，便于第一时间交办给事权单位，大大提高了留言工作的办理效率。

“在不影响留言办理质量的前提下，切实提高办理效率。”浙江省信访局平台办副主任林江丽介绍，今年浙江省信访局专门出台了《人民网“领导留言板”网民留言回复办理工作方案》和《人民网留言办理注意事项》，对接收、交办、办理、反馈、初审、审定、办结共7个环节加以明确。

严把审核关 件件有着落

抓问题解决、抓留言办理工作落实，是《人民网“领导留言板”网民留言回复办理工作方案》的关键。其中提到，要及时整改对网民留言推诿扯皮、拒不回复以及敷衍了事、侵害群众利益的问题，各地各单位要切实增强走网上群众路线的自觉性和主动性，明确好分管负责人和经办人员，优化整合资源，细化工作措施，认真抓好落实。

“我们重构办理流程，目的在于更快、更好地帮助群众解决生活中的‘急难愁盼’。”林江丽表明，流程理顺了，能否落到实处，需要省、市、县（市、区）、乡镇各级信访单位和事权单位多个部门协同和执行。

为提升一线工作人员的办理能力，从今年8月起，浙江省信访局每月都会就留言回复工作举办专题培训；省信访局平台办跟进各地留言回复情况，严把审核关，对于未能解决问题的接待性回复一律退回事权单位重新办理；将事权单位留言办理工作情况纳入考核。

在潘志强追讨欠薪案例中，浙江省信访局、金华市信访局、东阳市信访局、东阳市人力资源和社会保障局一体联动，层层压实责任，一追到底，直至潘志强拿到欠款。

在浙江金华从事测绘工作的四川自贡人潘志强，今年6月份离职后仍有1万元剩余工资未结清。

在人民网“领导留言板”上收到潘志强的诉求后，东阳市人力资源和社会保障局立即导入劳动监察大队按内部行政程序处理，并于当日联系欠款方项目部负责人，了解具体情况并督促其按法律规定及时处置到位。

监察员与信访人潘志强联系，潘志强表示已与项目部负责人刘杨达成一致意见，由项目部于10月底前结清工资。监察员告诉潘志强：“因双方当事人对工资问题协商一致，监察员暂时不介入行政处置程序，若项目部10月底仍未结清工资的，可及时向劳动监察大队反馈，我们会及时跟进。”

10月31日，监察员再次与潘志强联系，潘志强表示暂时还未收到工资款。监察员立即跟进项目部，项目部于次日完成工资支付。

“政府监察大队的杜工很快联系了我，询问了我具体情况，表示这个事情政府会帮助我，感谢政府。”终于拿到拖欠了4个月的工资，潘志强在“领导留言板”给出了5颗心“很满意”评价。

搭好连心桥 提升影响力

随着“领导留言板”在群众中的影响力不断扩大，越来越多的网友开始在“领导留言板”上反映问题。

今年6月，衢州市莲花镇一位网友通过人民网“领导留言板”反映：村里一直没有一条干净整洁的通行道路，泥巴道路下雨天泥泞不堪，村民几近无法行走。

留言发表后，衢州市莲花镇人民政府相关部门马上实地核实情况，并在回应中表示“山底碓道路硬化项目已立项，目前正在走招标程序，待所有审批程序完成后即可实施，预计3个月后完工。”

2个月后，该网友再次在“领导留言板”反映乡村基础建设问题。

留言问题办得好、办得快，“领导留言板”也因此赢得了越来越多网友的信任，成为群众求助、咨询、投诉、建议的网上平台以及百姓和政府之间的连心桥。

截至12月16日，今年网民给浙江省各级领导干部的留言量共计10594件，是去年全年留言总量的1.67倍；留言回复量共计9898件，是去年全年留言回复量的3.82倍。

从2021年上半年统计看，杭州、绍兴、金华、台州、丽水、衢州、嘉兴、湖州、舟山今年上半年的回复量都已超2020年全年的留言量，宁波、温州上半年的回复量和2020年全年的回复量相差无几。以杭州市为例，今年上半年“领导留言板”回复量为1163件，超过了2020年全年回复量838件，回复率从去年的20.8%增长到75.7%。

被拖欠的3.15万元工资得到解决，网民“秋风落叶yi”留言“谢谢相关部门能给及时处理”；网民“子木鱼”担心因疫情影响选调生考试，中共浙江省委组织部回复，“相关信息我们将提前以短信通知的方式告知每名报名考生”，网民在评价栏写下“辛苦你们了”；因防疫需要，父亲多次被隔离，费用太高，拱墅区卫生健康局了解情况后，减免了隔离点的食宿费用，网民“最美高速人”留言“感谢感谢”……

“能切实回应网民关切，帮助解决问题，让老百姓满意，是我们不变的追求。”林江丽介绍，为进一步提高留言办理工作效率，浙江省信访局将通过后台数据对咨询类留言进行整理归纳，对具有共性的问题整理出较为清晰的解答；与“12345”政务服务热线相结合，加快解决简单的政务咨询类问题。

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