“德必易园要往哪个方向走？” “往这边走，上楼梯右转就能看到。”

“请问P6停车场怎么走？”“朝这边走200米，乘坐19号电梯到地下2层就到了。”

“我这趟车检票口是23A，从哪上去比较方便？”“东进站口离23A比较近，往东走上扶梯即可。”

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杭州东站“微笑亭”。杭州东站枢纽管委会供图

3月7日晚，杭州东站人头攒动。志愿者们身穿红马甲，在“微笑亭”为前来咨询的旅客一一解答。

作为长三角重要的高铁枢纽之一，杭州东站是许多旅客来到杭州的第一站。日均30多万人次的到发客流，也给杭州东站的服务管理带来了挑战。

“以前来杭州出差也是在杭州东站下车，当时就觉得车站太大了，晚上分不出东西方向，特别急。”对比以前到杭州的经历，旅客张先生惊讶于现在杭州东站贴心的服务，“现在这么晚还有志愿者，问路出站方便多了。”

“杭州东站一直都有红马甲志愿者为旅客提供咨询引导服务。这项服务为白天及时疏散旅客提供了极大助力，群众对这项服务也是很有期待的。” 杭州东站枢纽管委会公共服务科工作人员曹郑屹介绍，“随着客流量的不断增加，通过舆情的检测，我们了解到其实很多群众在晚上也有需要咨询引导服务的诉求，这块服务就是我们现在要做的。”

在疫后经济复苏、客流量不断增大的时间节点，杭州东站首创交通枢纽场站“夜间公共服务”系列举措。据悉，系列举措包含夜间咨询、夜间取票、夜间专线、夜间导引、夜间消费、夜间保障等六大核心内容，这些举措实现了站内全天候“吃住行”闭环式一体化服务，营造了群众出行快捷舒适的体验。“如在夜间取票服务方面，原来晚上10点以后，乘客只能到东站东侧的G层取票大厅取车票，现在西侧到达层自助取票机将运营至晚上11点，会更方便晚上到达的旅客取票；推出的3条0点后运营的公交夜间专线，终点分别是蒋村、浙大玉泉校区和皇朝花园，方便旅客夜间直达城市集聚区。”曹郑屹补充道。

不仅是夜间服务，杭州东站2023年八大工程十项实事还包括了“网约车服务2.0”“非机动车管理2.0”“急救2.0”“亚运提质2.0”“助残服务2.0”等。

在助残方面，过去，东站党群服务中心提供了重点旅客服务台，为重点旅客提供爱心轮椅、手语等服务，但没有形成联动机制、难以形成合力，无法集中解决重点旅客的需求。推出“助残服务2.0”后，将建立出租车通道服务平台及各运营单位服务点，并在到达层设立服务点、无障设施标识优化、无障地图、流动服务、陪乘服务，实现多助一体。

而在网约车方面，在运行初期，日均发车车次2335辆次，运送人数3501人次。而现在，日均进出东站的网约车达到1.6万辆、高峰期达到2.6万辆，已经远远超过当初的设计容量。 “网约车服务2.0”的主要举措就是调整优化P1网约车进出交通组织流线，将P西网约车服务区上客模式调整为“车等人”，关闭东站P西停车场天城路进口，对环站西路进行提升改造。

非机动车的管理也将进行提升。东站辖区现有非机动车停车位5800余个，目前存在的问题包括非机动车停车场引导标识不足、不够醒目，部分“僵尸车”长时间停留等。“非机动车管理2.0”推出后，将增设停车场、改善室内停车库、增加道路停车引导设施、增设消防设施设备及急救物品，让大家能够“找得到、有得停、停得好、更安全”，预计将在3月底完成提升。

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