为弘扬浙江省优秀法官黄文娟的英模精神，扩大“文娟精神”影响力，宁波市鄞州区人民法院于2021年5月27日挂牌成立文娟工作室，探索立审执一体化办案模式。文娟工作室团队由4名员额法官、2名法官助理、6名书记员组成，在“文娟精神”的引领下，这个12人的优秀办案团队秉承着“不让群众等太久、不让案件转多手、不让百姓跑远路、不让纠纷留后患”的“四不”原则，用最短的时间、最少的流程、最优的服务让当事人的“一件事”在“一个地”得到圆满解决。

“一件事”“一个地”解决

近日，文娟工作室又成功处理了一起实现三方共赢的信息网络买卖合同纠纷案。

今年9月，小韩（化名）通过“饿了么”平台在某知名连锁便利店店铺购买了一块芝士蛋糕。

据小韩回忆，收到外卖员的配送后，他并未立即食用，查看了保质期还有1天以及商品需冷藏的提示后放入冰箱冷藏。次日晚，小韩从冰箱取出芝士蛋糕食用，发现口感变酸，遂在“饿了么”平台以“商品变质”为由申请退款。便利店于当日电联小韩，了解情况后同意退款，并表示会反馈厂家。

之后，双方关于商品变质原因及赔偿问题始终无法达成一致，小韩在网上发帖投诉便利店，并依据《食品安全法》第一百四十八条的规定起诉至鄞州法院，要求便利店赔偿1000元。

鄞州法院文娟工作室收到这起信息网络买卖合同纠纷案后，秉承“四不”原则快速处理。黄文娟法官对该案进行了全程指导。

不让群众等太久。本案原告申请网上立案并于当日受理，文娟工作室接收案件后立即向原告了解情况，向被告询问答辩意见和调解意向。得知其中可能存在第三方供应商问题后，承办法官主动要求供应商加入本案协调。

不让案件转多手。文娟工作室采用轮值制度，实行“诉前调解、诉中审判、诉后执行”一站负责制，提高案件流转效率。当日窗口立案的案件由当日轮值法官承办，当日便能知晓案件的审理法官与后续的执行法官，案件流转时间为0天。

不让百姓跑远路。依托移动微法院，原告线上立案，法院智能送达，借力数智，为当事人减“负”，为审判增“速”。原告工作原因不方便请假，被告公司法务和供应商均在外地，调查、协调过程均通过移动微法院等数字智能方式进行，而原告最后也通过移动微法院申请撤回起诉，真正实现当事人0次跑。

不让纠纷留后患。通过调解、督促履行等方式，实现止争，该案的解决还避免了后续可能产生的名誉权侵权等衍生纠纷。

经与原告、被告、供应商沟通后，承办法官认为各方的矛盾在于互不信任：原告认为其收到货物后立即冷藏并在保质期届满前食用，该商品变质发生在生产、运输等环节；被告便利店认为原告收到商品后是否冷藏无法确认，当时同意退款是为了息事宁人，即使是商品有问题，责任也应该在供应商，原告在网上发帖侵害了被告的名誉权；供应商则认为，商品生产不存在问题，问题应该在于原告收到货后未冷藏或被告外卖配送过程未放置冰袋。

法官仔细研判后认为，原告收到需冷藏的商品超过24小时才反映商品变质问题，是否冷藏无法确认，无法证明系生产者或经营者的原因导致商品变质，而原告在网上发帖的行为也让被告觉得商誉受到影响，如果机械地通过判决的方式驳回原告诉请不能根本化解矛盾，判决之后可能激化矛盾并产生便利店与小韩的名誉权纠纷、便利店与供应商的合同纠纷等后续的衍生诉讼。如商品确实存在不符合食品安全标准的情况，还会导致其他消费者遭受损害，故本案的关键还在于尽可能地厘清商品变质的真相。

经与原告、被告负责人、供应商品控部负责人多次耐心沟通询问，最终各方认可：涉案商品配料中存在芝士成分，需要冷藏，便利店在外卖配送过程中没有放置冰袋导致商品脱温，而原告收到商品后又没有立即食用，最终导致芝士成分发酵繁殖而口感变酸。

“谢谢法官对于此问题追根溯源的态度，我感到被尊重！”厘清事实后，被告与供应商反而感谢原告小韩的较真，并愿意在原告证据不足的情况下仍给予原告补偿，小韩则表示在法院的沟通调解以及各方追根溯源的过程中，感受到了被尊重，并主动删除了帖子。

被告表示今后对于冷藏食品的配送会增加冰袋，也会加强相关人员的培训以及接到客户投诉之后的应对处理；供应商也对小韩表达了感谢，表示是这份较真引起了他们的重视以及思维转变，也会在今后的商品包装上注明冷藏及食用时间等相关事项。

在本案中，承办法官将文娟工作室“四不”承诺贯彻始终，情理兼顾，追根溯源，厘清事实，真正消除各方芥蒂，最终在诉前调解阶段成功化解该案，真正实现了消费者、经营者、生产者三方和解、三方共赢。

“一站式”解决“一件事”

该案的成功化解也是宁波法院诉源治理工作的一个重要缩影。文娟工作室细化优化立审执一体化工作流程，先后出台了一系列工作室实施方案，助力诉源治理、执源治理，提高自动履行率和诉讼兑现率，尤其是通过积极探索执前督促的有力手段，填补“审判后”“执行前”的真空期，力求判后的案件更少进入执行，进入执行的案件快速解决。

工作室案件结案后，由审判团队将当事人信息、结案方式、生效时间、联系方式、财产线索等立即移交执行团队，由执行团队负责跟踪履行情况，摸排潜在纠纷及风险。履行期限届满前，由执行团队负责电话、短信督促被告及时履行，并向其释明进入执行程序的不利后果，刚柔并济促进诚信履行。

工作室运行5个多月以来，当场接待群众立案、来访等1000余人次，审结的614起案件中仅有38起案件进入执行程序，还收到了多面锦旗和多封感谢信。当事人的认可是文娟工作室团队一路向前的不竭动力。（宁波鄞州法院）

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