由浙江交通集团旗下浙江轨道集团运营的杭海城际铁路于6月28日正式开通。开通首月，杭海城际铁路累计客运量达117.81万人次，累计开行6163列次，列车运行图兑现率100%，正点率99.6%，优于国标不低于98.5%的要求。日均客运量4.06万人次，最大单日客流达到7.25万人次。

一条线路如何为公众提供优质便捷的服务，得到大家认可？浙江轨道集团以“标准化建设”给出了回答。

盐官站站台岗金晨阳在站台接发列车，关门时防止乘客冲门。浙江轨道集团供图

走进杭海城际铁路，标志性的蓝色制服是这条线路留给很多人的第一印象。从站、立、行，到妆容、举止、用语，一动一静间都展示着杭海城际铁路工作人员的朝气蓬勃。

“杭海城际铁路的车站服务，一点也不输给航空公司！”刚刚从外地出差回来的刘女士说。而这背后，是该公司高标准的要求。为了加快学习标准化礼仪，公司以图文结合的方式将服务内容上墙，并制定相关岗位的工作指引，明确车站服务准则、服务技巧、工作流程等内容，通过标准化手册、标准化视频等，对工作人员进行专项训练。面对乘客，男员工要抬头、挺胸、收腹、收臀、立腰、面带微笑，女员工要在此基础上做到四指重叠，双膝并拢。杭海城际铁路用一次次贴心服务迎接八方来客。

行驶在轨道上的列车，看上去只要前进和后退，不用像汽车一样打方向，但实际上，驾驶杭海城际铁路列车一点也不简单。

“CTC蓝灯，道岔好，推荐速度有……”司机驾驶室传来杭海城际铁路列车司机们练习手指口呼的声音，吐字清晰，声音洪亮。“手指时应单臂直伸握拳，大拇指按住无名指，食指与中指伸出，并拢成‘剑’式，指向所确认的设备、设施，确认后手臂自然放下。”严斌手把手纠正着学员司机的动作。

严斌是杭海城际铁路的一名列车司机。除驾驶列车之外，为保证列车运行安全，司机要执行一整套标准化操作，其中最重要的就是手指口呼。手指口呼能确保列车司机在行车中手到、眼到、口到、心到，把看到的每一项指令进行二次确认，以标准化方式确保行车安全。

在手指口呼的一套动作流程中，需要手臂重复向前直伸确认信号机、道岔正确及进路安全。这样的动作平常人重复几十次胳臂就会酸疼无法抬起，而列车司机每天却要重复上千次。“对我来说已经是一种习惯性的条件反射了。”严斌说。和站务员一样，严斌和他的同事们也要经历千百次的练习，这些看似简单的动作却关乎着列车的安全准点运行，任何微小的漏呼、错呼都有可能影响司机作业，带来安全隐患。而在经过无数次练习后，每一名司机在手指口呼时都能够做到“眼到、手到、口到、心到”，保证列车安全、平稳、准时、准点驾驶。

奔驰在西湖与鹃湖间的轨道上，是什么让列车分秒不差到达目的地？答案就在杭海城际铁路盐官车辆基地控制中心。

大屏幕上，工作人员日夜紧张地盯着每一个数据，确保线路上的一切如钟表般精确运行。“三化一促”（调度作业标准化、行车组织灵活化、工作思路超前化，促进调度业务水平提升）是车辆基地调度中心履行工作的指引。工作有标准、做事有记录、条条有回音、项项有落实，把乘客准时送达目的地，是他们的最终目标。

在OCC（运行控制中心），工作人员正在紧张有序地指挥车辆行进。浙江轨道集团供图

“行调呼叫01001次，01001次以CM-CTC模式运行至余杭高铁站上行，比照列车运行图投入载客服务。”“行调呼叫01001次，盐官上行站台乘客较多，01001次在盐官上行多停30秒。”......一条条精准流畅的调度命令从这里发出，保障着每一辆列车从起点到终点的安全准点运行。当班调度员们时刻处在“战时”状态，紧盯中央ATS（自动监控）大屏，监控列车运行状态、电力和环控等设备状态。每当工作台呼叫或警报声音响起，调度员都会迅速做出反应，以熟练的操作做好行车调整，最大程度保证运营的安全与稳定。

工班长张博正在对杭海城际铁车车辆进行检修。浙江轨道集团供图

工况良好的列车是杭海城际铁路安全运行的重要保障。张博是浙江轨道集团海宁分公司轮值三班的工班长，他负责DCC（车辆控制中心）负责车辆与设备维修以及清洁作业组织工作。“我们这个部门的工作不但要有精湛技术，‘标准化’也很重要。”张博和他的同事们苦练绝活，反复操练每一项维修技能，把每一个“招式”都练成“绝招”。

车门状态的良好与否，直接关系到列车能否正常运营。张博和他的同事苦练车门技术，将理论知识与实际情况充分结合，遇到困难就查找资料、请教专业工程师。张博作为工班长更是练成了一项绝活，仅通过开关门声音的细小差别，就能判断出车门档销、压轮等部件出现的问题。在他们的集体努力下，杭海城际铁路列车车门至今未发生故障。

浙江轨道集团有关负责人表示，下一步，该集团将推进杭海城际铁路运营管理标准化示范基地建设，搭建标准体系管理信息化平台，进一步深化实施“都市圈城际铁路公共服务省级标准化试点”工作，在省级地方标准制定及推广上积极突破，推动杭海城际铁路运营能力不断提升。（朱一飞）

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