“网络调庭”项目实现行政调解与司法仲裁线上线下同步。

　　2021年是浙江省数字化改革元年，浙江加快推进文旅领域数字化改革，打造文化创新发展的省域范例。日前，浙江省文化和旅游厅公布“浙江省文化和旅游数字化改革最佳应用”名单，台州市级开发的“旅游调停”、台州仙居县开发的“游提升”两大数字化改革应用均入选。

　　赋能旅游调庭走上“快车道”

　　2021年9月，台州入选“全国旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市”名单。台州市文化和广电旅游体育局推出数字化改革应用“旅游调庭”，也是浙江省首个化解旅游矛盾纠纷的应用。

　　近年来，旅游矛盾纠纷呈多元多发态势，成为制约台州经济社会高质量发展的一项重要因素。将仲裁机制引入旅游纠纷化解工作，台州一直是这项改革的“领跑者”。

　　为了提高旅游纠纷调解的权威性和专业性，切实维护游客和旅游经营者的合法权益。近年来，台州市文化和广电旅游体育局与市司法局协作出台了《关于建立旅游投诉调解与仲裁相衔接工作机制的实施意见》。该局还与台州仲裁委员合作建立旅游投诉纠纷仲裁机制，设立旅游投诉纠纷仲裁中心，通过组建专家库，集合调解员、仲裁员、律师、高校师资、法学专家等多方力量，让具备较高法律专业素质和实践经验的仲裁员直接参与旅游纠纷处理，提高旅游纠纷调解的专业性。这一系列创新举措，为推动新时期旅游业高质量发展提供“台州方案”。

　　与之相关的数字化改革应用场景“网络调庭”项目上线，实现行政调解与司法仲裁线上线下同步，进一步探索提升旅游投诉调解工作效率。

　　据介绍，“网络调庭”集成法律咨询服务、在线受调、矛盾纠纷仲裁流转等多模块，建立“快立、快调、快审、快结、快执”绿色通道，助力实现服务“零距离”、群众“跑零次”。

　　目前，该项目已对接到浙里办、浙江解纷码平台等，实现电视端、电脑端和手机端三端互通，以最小投入让应用在更大范围内发挥成效。也就是说，日后游客在旅游中，遇到出租车、餐饮服务质量、旅游商品存在瑕疵等问题，可登录浙里办搜索“旅游调庭”，在线上实现咨询或投诉。

　　台州市文化市场综合行政执法队相关负责人介绍：“调试期间，我们联合专业机构从用户覆盖、各端融合、易用性及适老化等方面着手，经过多次功能需求的沟通和解决方案的优化，并与区县文旅单位、法学会专家、旅行社、游客等各方模拟演练，确保应用的顺利落地，为广大市民的旅游出行提供有力保障。”

　　截至目前，台州市通过“旅游调庭”化解旅游矛盾纠纷上百起。下一步，台州市文化市场综合行政执法队将加大推广“旅游调庭”的使用，适时探索对简易案件“日调”“周结”，将矛盾纠纷消灭在萌芽、化解在一线，为台州文旅高质量发展保驾护航。

　　架起主客“连心桥”

　　2021年，台州仙居县入选浙江省旅游业“微改造、精提升”试点名单。着力做好仙居旅游“微改造”的“绣花功夫”，首要是把群众建议、群众智慧作为重要依据。

　　2021年11月，由仙居县文化和广电旅游体育局打造的“游提升”应用，以微信小程序形式上线，作为收集市民和游客反映问题的主要线上渠道之一，为“微改造、精提升”提供数字化途径。

　　如神仙居景区存在公共服务设施配套不足和管理不到位，旅游厕所密度不高、停车问题等，新开的游览线路施工后，被破坏的植被没有及时修复，影响美感，风景区周边的部分村庄的村容村貌较差，与5A景区格格不入……经过研究分析，市民、游客关心的热点、痛点问题汇总成百个项目开展整治改造，在提升村镇风貌、打造旅游绿化景观、完善旅游交通网络、优化公共服务网络、丰富旅游业态上等方面发力，环神仙居大花园在景观、业态、设施、环境全方位提升效果显著。

　　2021年年初，神仙居景区的“微改造、精提升”项目之一“省级旅游度假区生态停车场”正式开放，景区停车问题得到显著缓解。之后，数字化旅游配套跟上，景区指挥中心充分发挥效力，基于全覆盖、可视化的管理系统，实现对全域旅游景点的实时控制管理。

　　“微改造”，也让景区周边的村庄村貌得到“精提升”。

　　通过结合村民意见建议、对接专业团队，环神仙居周边20个重点村的村容风貌、城镇建设、生态景观、人居环境等，进行了系统整合与优化提升。

　　渐渐地，村民们发现，房前屋后更加干净整洁，村里重要路段、村口的绿化改造一新，马路边的电线杆移走了，道路宽了不少。近百家民宿、农家乐经营户的收入增长，助力环神仙居大花园盛开“共富花”。

　　据了解，自“游提升”应用上线以来，该平台已收集用户1082人提交的1434条意见，解决1177条，执行完结率为82%，游客满意度为89%。

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