浙江衢州：百姓訴求及時跟進 矛盾糾紛“全鏈條解決”

4月1日上午，衢州市民呂先生（左）來到柯城區社會矛盾糾紛調處化解中心勞動監察窗口，向中心工作人員反映被欠薪問題。金超 攝

3月30日一早，家住衢江區后溪鎮的徐師傅來到衢江區社會矛盾糾紛調處化解中心來訪登記窗口，“我想反映一下前兩年集鎮改造，村裡叫我改造水電，總共1560元工錢，村裡隻支付了1000元，還有560元至今未支付，要求幫助協調處理。”窗口工作人員馬上進行了登記，並系統登記交辦后溪鎮辦理。

據衢江區社會矛盾糾紛調處化解中心有關負責人介紹，根據疫情防控需要，衢江區社會矛盾糾紛調處化解中心堅持“線上+線下”受理交辦模式。2月16日起，中心正式恢復接待群眾來訪，接受群眾現場反映訴求，堅持抓早化小，矛盾調處“永不打烊”。

據悉，今年1月-3月，全市縣級社會矛盾糾紛調處化解中心線上線下共受理事件25485件，化解辦結25054件，辦結率98.31%。

因“疫”糾紛半天化解

3月15日，余先生向開化縣12345反映：今年1月15日經朋友介紹，和開化縣某裝修公司簽訂裝修協議，因疫情原因，設計師在湖北不能按時返回開化。為了抓緊裝修，余先生想另找其他公司裝修，遂要求該裝修公司退還1萬元定金，但裝修公司拒絕了。

開化縣社會矛盾糾紛調處化解中心接到這一投訴后，於3月17日上午召集縣住建局、縣市場監管局、縣法院、縣司法局等單位，組織雙方當事人進行調解。經過一個上午的調解，雙方達成初步意見，裝修公司退還7000元定金，另外3000元作為前期設計及其他相關費用。

因疫情防控工作需要，開化縣社會矛盾糾紛調處化解中心從1月23日起暫時關閉群眾來訪接待窗口。隨著疫情逐漸得到控制，2月20日，開化縣社會矛盾糾紛調處化解中心開始對外開放，接待群眾來訪，各入駐部門全部到崗到位。2月20日至今，中心現場接待群眾87批168人次，12345熱線接聽2965個電話。

“今年雖然由於疫情關系，縣社會矛盾糾紛調處化解中心關閉了一段時間，但是對於群眾反映的問題和訴求，我們第一時間予以跟進，通過線上+線下結合的方式，加大矛盾化解的力度，真正實現矛盾化解‘最多跑一地’。”開化縣委政法委常務副書記吳曉明說。

“雲上”調解化干戈

“謝謝你們，沒想到這事能解決得這麼快、這麼順利。”3月6日，身在杭州的老李和身在龍游的小劉，在龍游縣社會矛盾糾紛調處化解中心工作人員的調解下，通過手機視頻通話的形式達成了和解。

老李和小劉同為龍游縣溪口鎮石角村村民。3月1日，兩人因為房屋拆遷問題產生口角，導致肢體沖突。事后，老李急著返回杭州務工，雙方一直沒有調解。該事件經流轉，上報至龍游縣社會矛盾糾紛調處化解中心，經協調，中心指派相關負責人進行遠程視頻調解。

3月6日，在前期充分溝通的基礎上，小劉一家同意與老李進行視頻調解。隨后，調解員在調解室內撥通了老李的視頻電話，通過微信視頻形式確認了老李的身份，並向老李傳達了對方的調解訴求。

老李表示接受后，雙方又擬定了調解協議。老李了解調解協議內容后，由事先委托的代理人在調解協議上簽字。雙方達成一致后，老李還通過視頻向小劉道了歉，並由他人向小劉轉交賠償金，雙方以調解協議書形式約定就此事不再追究，矛盾得以圓滿化解。

據了解，衢州在推進縣級社會矛盾糾紛調處化解中心建設運行過程中，不斷強化信息支撐，大力推廣線上反映訴求或實施調解，利用在線矛盾糾紛多元化解平台（ODR）、“移動微法院”、龍游通、鄰禮通、慢城通等有效載體，實現矛盾化解“上門跑”為“網上跑”、“數據跑”代替“群眾跑”，實現線上線下聯動互補。

信訪代辦讓矛盾就地化解

“現在我們三家人關系都挺好的，謝謝你們及時調解。”4月1日上午，常山縣芳村鎮村民王某接到鎮工作人員電話時高興地說。

今年2月11日，王某向網格員反映，2019年淳常公路建設征用了其妻子爺爺（已去世）的土地，征用款計1.5萬余元。王某認為該土地叔伯三兄弟應該都有份，可是因為其妻子叔叔徐某向村裡開了一個証明，就將征用款領走了，王某表示不服，要求協調解決。

常山縣芳村鎮大治理模塊社會治理辦公室接到網格員的反映后，迅速對相關訴求進行了解梳理，在做好各項防護安全措施后，於2月25日上午，召集王某所在村組團聯村服務團、村兩委，組織雙方當事人進行調解。

經過一個上午的調解，雙方達成初步意見：村裡承認該筆補償款發放有些倉促，徐某同意退回補償款再作分配。經過協商，雙方簽訂調解協議，由三兄弟均分該筆補償款，一場糾紛就此化解。

“目前，信訪代辦已成為我鎮調處信訪矛盾糾紛問題的一項強有力措施。實行信訪代辦后，老百姓的信訪矛盾問題由鎮、村、網格三級代辦員代群眾跑，眾多問題能夠及早及小化解，真正做到矛盾糾紛化解在萌芽狀態。”芳村鎮黨委副書記謝夏芳說。

同時，衢州還大力實施市、縣兩級領導下沉縣級社會矛盾糾紛調處化解中心接訪，其中，每月有兩位市領導分別下沉至柯城區和衢江區社會矛盾糾紛調處化解中心接訪，各縣（市、區）每個工作日安排一位縣（市、區）領導到所轄社會矛盾糾紛調處化解中心值班接待群眾。今年1月-3月，僅柯城區區領導現場接待來訪群眾就共計34批66人次，按期辦理率100%。

“我們緊緊抓住縣級社會矛盾糾紛調處化解中心這一‘牛鼻子’工程，努力實現群眾矛盾糾紛化解‘最多跑一地’、矛盾糾紛‘全鏈條解決’，著力將機制優勢轉化為治理效能，高水平推進市域社會治理現代化。”市委政法委相關負責人相告，下一步將以全國市域社會治理現代化試點工作為契機，著力推進縣級社會矛盾糾紛調處化解中心規范化建設，促進多中心向一中心整合，實現縣級社會矛盾糾紛調處化解中心的網絡和機制向鎮、村兩級下沉延伸，積極推行信訪代辦制度，實現“小事不出村、大事不出鎮、矛盾不上交”，打通服務群眾“最后一公裡”。（張帆、吳麟煜、余樂）