浙江嘉興：化解糾紛“隻進一扇門”“最多跑一地”

　　近來，嘉興市建設了許多的“信訪超市”，即縣級社會矛盾糾紛調處化解中心建設。這為創建市域社會治理現代化先行市提供了一個突破口。同時，市裡還制訂下發《嘉興市深化信訪“最多跑一次”改革實施意見》和《嘉興市信訪代辦工作實施意見》，在所有縣（市、區）、開發區全面建成信訪超市，重點鎮、街道也同步建設，完善信訪超市集成融合、即接即辦、教育疏導、會商研判、協調辦理、公開監督、考核管理等機制。

　　這樣的“信訪超市”推動縣級相關各類平台成建制入駐，探索實行了“一窗式”全科無差別受理以及“預警預測一張網、群眾接待一扇門、矛盾化解一條龍、指揮調度一盤棋”聯動工作機制，打造聯合接待、聯合調處、多元幫扶、多元化解的矛盾解決工作模式，讓矛盾糾紛化解“隻進一扇門”“最多跑一地”。同時，在各級信訪超市建立健全縣級代辦指導協調中心、鎮級代辦站、村級代辦點信訪事項“三級代辦”機制，實現信訪接待窗口前移，努力實現信訪“最多跑一次，就近跑一地”。

　　建設“信訪超市”，是否需要再新建辦公場所？嘉興市堅持“辦公場地最小化、公共空間最大化”的建設理念，將“共享共用”落實到每個細節。整合打造多中心為一中心，在社會矛盾糾紛調處化解中心（信訪超市）挂牌社會治理綜治中心、全科網格管理中心、公共法律服務中心、法院訴訟服務中心、司法大調解中心、勞動仲裁中心、社會心理服務指導中心、信訪聯合接待調處中心、12345政務熱線服務中心，基本實現了功能集聚、資源共享、融合發展，群眾矛盾糾紛由“跑多地”“訪多次”逐步向“最多跑一地”“最多訪一次”轉變。來訪群眾可根據自身需求在“信訪超市”內設置的多項功能進行自主點單式選擇服務。堅持“調解為先、訴訟斷后”，強化訴源治理，圍繞群眾反映的“一件事情”，調動多方力量、緊密配合、有效互動，推動矛盾聯合調處、困難聯合幫扶、問題聯合解決、服務聯合優化。

　　通過整合部門職責和資源，“信訪超市”實行“統一領導、統一管理、統一要求、統一調度、統一考核”的管理模式，建立線上“信息匯聚、流轉交辦、會商研判”及線下“受辦一體、即接即辦、事心雙解”的教育疏導工作機制，實現縣域矛盾糾紛就地化解率逐步提高、縣域萬人成訴率平穩下降、非警務類事項高效處置、群眾合理訴求“最多訪一地”“最多訪一次”的目標。

　　在嘉善縣，“信訪超市”積極打造“訪、調、仲、訴、引、育”全鏈式服務，並建立與鎮（街道）分中心、村（社區）微中心互聯互通、一體運作的“善治鏈”模式﹔在海鹽縣，推出縣領導信訪接待首問負責制，對群眾反映的初次信訪事項進行首問負責，做到“誰第一個接待，誰負責到底”﹔在平湖市，建立息事無訟多元調解機制，樹立“調解優先、訴訟斷后”理念，將調解工作貫穿矛盾糾紛化解處置的全過程……

　　嘉興市在各縣（市、區）、鎮（街道）、村（社區）三級信訪超市設立“信訪代辦”服務機構，深入推行信訪代辦制，將信訪超市觸角向鎮（街道）、村（社區）、網格延伸，努力實現信訪“最多跑一次，就近跑一地”。全市已有64個鎮（街道）、551個村（社區）建立了代辦點。

　　嘉興市還總結新冠肺炎疫情防控創新做法，推進“信訪不用跑”改革，建好“線上、網上信訪超市”，加快數字化轉型，實行信息全關聯、數據全匯聚、服務全方位，並通過及時、准確的大數據民情數據分析，反映社情民意、熱點難點問題，為黨委政府決策提供參考、提出建議。南湖區信訪超市創新“南湖12345”手機受理終端，與“基層治理四平台”貫通，實現線上線下全融合，推廣應用ODR在線矛盾糾紛多元化解平台，通過視頻調解、簽署協議、司法確認等線上“一條龍”辦結，疫情期間，信訪超市共在線調處矛盾糾紛25件，為群眾不見面解決煩心事提供了方便。平湖市開辦“百姓事馬上辦”和“我為鄉親跑跑腿”網絡平台，進一步暢通“網上辦”“掌上辦”綠色通道，強化網上信訪和政務熱線工作，以“五診”（門診、會診、出診、急診、問診）工作法，有效壓實首交首辦責任。

　　（作者系浙江省嘉興市委副秘書長、信訪局局長）