为持续优化政务服务水平，切实提高群众满意度，杭州市淳安县烟草专卖局以政务服务2.0建设、政府数字化转型为契机，积极构建集网办服务、志愿服务、智能服务于一体的服务体系，打造便民服务新平台，变“群众跑”为“数据跑”，实实在在提升群众的获得感、幸福感。

聚焦为民服务 巩固改革成果

“没想到我在外地都能这么快办理烟草证延续，真的是太感谢了！”近日，淳安县烟草专卖局接到了王女士的感谢电话。

王女士是温州人，在淳安开了一家小超市，烟草零售许可证临近到期，但因为疫情，王女士需要在老家待一段时间，无法来淳安办理烟草证延续。

窗口人员为办事群众打包邮寄证件资料。淳安县烟草专卖局供图

淳安县烟草专卖局驻行政审批中心工作人员接到王女士的求助电话后，将网上办理烟草证延续所需要的相关材料及申报方式告知了王女士，并将相关材料的示例样表分享给她，指导她在“浙里办”APP完成了申请延续。

在推进“最多跑一次”向2.0时代迈进的过程中，淳安县烟草专卖局围绕办证群众需求，为群众提供“网上、掌上、指尖”服务，持续优化“线上咨询、一网通办、快递送达”的高效办理模式，节省了群众的时间成本和经济成本。

突出数据赋能 提高办理效率

为优化烟草专卖零售许可证办理流程，全力推进“互联网+政务服务”工作，淳安县烟草专卖局积极融入地方政府数字化政务建设，完善系统协同办理机制。办事群众可通过“浙里办”APP、政务服务网等实时在线申请、查看流程进度。

针对群众申请办证中的常见问题，淳安县烟草专卖局通过浙江政务服务网，详细介绍7项烟草专卖零售许可证审批办事指南，将行政许可服务事项、所需材料清单、审批程序和时限、办证人员信息、举报投诉电话等予以公示，以浅显易懂的方式告知群众。面对群众来电咨询，窗口人员依托微信、QQ等通讯工具，打破与申请人距离的限制，实现“面对面”交流，为办事群众提供全天候咨询服务。同时，针对申请材料不齐全等问题，采用数据共享提取、协同相关部门调取的方式进行处理。对网上申报不规范、不符合要求的，主动通过电话、短信等形式进行沟通指导，以“数字跑”代替“人工跑”，真正实现“网上办、快递送、不见面”，全力提升政务服务效能。

健全流程机制 形成管理闭环

为及时发现问题，进一步提升服务水平，淳安县烟草专卖局以现场服务“一事一议”和网上服务“一事一评”为主要评价渠道，通过政务服务中心窗口设置的办事评价器及“好差评”制度，让群众来打分，有效收集窗口服务满意度及群众对许可事项的合理诉求，及时改进和优化工作方法，并以此倒逼服务质量巩固提升，切实做到以“群众需求”为出发点、以“群众满意”为落脚点，促进政务管理水平高质量发展。2022年，淳安县烟草专卖局网上办证率、群众满意率均为100%。

窗口人员指导群众使用手机APP办理相关业务。淳安县烟草专卖局供图

据悉，淳安县烟草专卖局将继续坚持以人民为中心，强化责任意识，进一步解决政务服务中的难点、堵点问题，持续优化政务服务水平，努力跑出政务服务“新速度”。（孙忆）

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