3月7日下午，金华市民刘先生的手机收到一条提醒短信：“您的投诉（举报）已分送至金华市婺城区市场监管局处理。后续您可以通过www.12315.cn查询办理进度及办理结果。”刘先生说，之前因为孩子拍周岁照和某影楼发生纠纷，自行协商不了，就拨打12315热线。“没想到马上就收到这条短信，它成了我维权途中的短信备忘录。”

据介绍，为保障消费者知情权，提升消费者维权体验，金华市创新维权处置方式，在浙江省率先上线“工单短信提醒”和“热线办理进度查询”两大便民功能。“工单短信提醒”功能，可对消费者提交的投诉举报进行短信提醒，当消费者通过全国12315平台门户网站、微信公众号、支付宝小程序、12345/12315热线等渠道提交投诉举报后，平台将向其发送提醒短信，告知工单编号、属地市场监管局、查询网址等；“热线办理进度查询”功能，可方便消费者获取热线投诉举报的办理进度，当消费者拨打12345/12315热线提出投诉举报后，可登录全国12315平台，输入拨打热线时使用的手机号，即可查询办理进度。

“短信告知功能也是执法部门履行法定告知义务的兜底保障。”金华市市场监管局消保分局局长朱健辉介绍。

近年来，金华市市场监管部门积极开展消费纠纷源头治理，督促企业履行维权社会责任，减少消费投诉环节，实现消费纠纷不出门、不出店，将矛盾纠纷化解在基层。充分整合行业、企业、司法等多方资源，共同推进消费纠纷调处工作机制的数字化、模块化，提升调解服务质效。2022年，金华市新增ODR（在线纠纷调解）企业101家，建设村级消费维权联络站（点）275个。为规范电商直播行业，金华义乌建立浙江省首家电商直播基地消费维权联络站。金华武义以“三规范”“三到位”打造消保工作体系，基层所均设置调解工作室。

围绕消费热点难点问题，市场监管部门聚焦数据分析应用，对投诉举报量较多的企业开展约谈，指出企业存在的风险隐患，及时发布消费警示信息，引导消费者理性消费。

2022年，金华市市场监管部门共受理消费诉求26.35万件，为消费者挽回经济损失3076.52万元。金华市投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率均实现100%，超浙江省平均水平。

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