“五心”服務下的杭州南站：管理兼具智慧與溫情

“最多跑一次”是浙江改革金名片。2019年2月，浙江提出要把人流物流密集的航站、汽車站、火車站等公共場所服務作為“最多跑一次”改革的攻堅重點。不斷向公共服務領域延伸的“最多跑一次”改革，在杭州南站是怎樣落實的？

扎實開展“五心服務”

推進“最多跑一次”向公共場所延伸

為進一步推進“最多跑一次”服務向公共區域延伸，杭州南站以“創建一個適應未來的智慧系統”和“創新一個站城融合的治理模式”為突破點，從火車站核心區擴展至火車站影響區，扎實開展“構建安心場站”“創建稱心交通”“營造舒心環境”“共建同心體制”“提供貼心服務”“五個心”行動，在站場、交通、環境、服務等全方位為旅客提供更便捷、更安全、更舒心的服務。

目前，杭州南站已經有許多“最多跑一次”項目投入使用，總體來說各項服務圍繞著“智慧”與“溫情”兩個關鍵詞。比如：單向免檢，即旅客抵達杭州南站后，出站時需要乘坐地鐵的旅客進入地鐵不需要再次進行安檢，方便旅客快速出站。設置臨時身份証明辦理自助終端，出門忘記或者丟失身份証的旅客，可在售票大廳的自助終端處輸入自己的身份証號，經人臉識別驗証后，辦理好臨時身份証進行乘車。自助核驗進站，旅客可通過身份証和人臉快速比對核驗，自助進站。設立杭州南站“微笑亭”，在杭州南站西廣場設立南站“微笑亭”，為過往旅客提供免費輪椅、失物招領、手機充電、信息咨詢等服務，讓旅客放心出行。南站管委會還專門為夜間滯留旅客增設休息區，提供200余張座椅和免費開水，保障夜間旅客服務。

找問題、補短板

優化無障礙設施工作

2022年，亞洲第四屆殘疾人運動會將在杭州舉行。鐵路杭州南站作為杭州錢塘江南岸唯一一座客運火車站，自開通以來，平均日進出站旅客達2萬余人，其中不乏一些殘疾人、老年人等有無障礙特殊需求的旅客。為更好的服務特殊需求旅客的出行，保障出行安全，進一步做好2022年亞殘運會配套設施籌備，杭州南站主動作為，提升服務，邀請專家指導杭州南站無障礙設施工作。

專家組一行按照特殊需求旅客行動動向，沿地鐵、公交、鐵路等進出站路線，一路發現問題、提升整改、落實方案，例如：無障礙標識應更加顯著、無障礙衛生間設計是否符合標准尺寸、售票窗口如何進行升級改造為無障礙購票窗口……經指導，各相關職能單位對無障礙通道（路）、電（樓）梯、平台、洗手間、盲文標識和音響提示以及通訊、信息交流等其他殘疾人出行生活的相關設施有了更進一步的了解。

針對發現的問題，杭州南站牽頭協調各相關職能單位，以打造一個標准健全、設施完善、信息通暢的火車站無障礙環境為目標，抓緊落實提升方案，健全杭州南站無障礙設施的投建種類，加強無障礙設施的維護維修與管理，建立無障礙設施建設監督機制，全面提升無障礙環境建設水平。

隨著2022年杭州亞運會的來臨，蕭山人流量的不斷增加，作為蕭山建設重要窗口示范樣板新的平台與出發點，杭州南站責任更大，擔子更重。通過優化管理體制、改進智慧設施、提升服務水平，杭州南站著力打造“新時代站城中樞”，不斷滿足人民群眾的“美好生活需求”，努力建設成為體現城市發展水平和溫暖“熱度”的窗口。