紹興建立智慧民意感知體系 推動警務改革高效發展

　　“真沒想到這樣一件小事，民警花了三天時間幫我組織調解。”紹興越城區的陳女士最近和鄰居發生了糾紛，但面對派出所的調解結果，陳女士一直不甚滿意，認為處理方式過於簡單，因而導致糾紛仍未化解。之后，陳女士嘗試著向紹興市民意感知系統提出訴求，最終在公安機關多方協調下，陳女士這個困擾許久的“小疙瘩”得以消除。

　　隨著現如今人民群眾對知情權、參與權、表達權、監督權需求日益增長，紹興市公安局在探索發展新時代“楓橋經驗”的過程中，以“整體、智治”的理念，建立升級版智慧民意感知體系，運用大數據等先進技術，從海量數據中自動抓取群眾對公安機關的民意信息並進行智能解析，發現問題后通過推送預警信息，事后進行滿意度訪評，幫助公安機關精准鎖定“短板”，倒逼自身改革，把問題消除在萌芽階段，大大提升群眾滿意度。

　　匯集民意 智能分析合理訴求

　　紹興上虞區的小徐沒想到，自己把小區“停車難”的困境通過論壇反映給公安部門之后，生活立馬發生了轉變。紹興市公安局的智慧民意感知系統在獲悉小徐訴求的同時，通過數據智能統計分析發現，因城市道路施工增多，上虞市民對於停車難的不滿意投訴量上升了30％。於是，今年7月起，上虞區試點實施錯時對外開放11個城區機關企事業單位的內部停車場，並在群眾集中反映停車難的老舊小區周邊道路上，新劃出200多個限時免費停車位。

　　在紹興市公安局督察（民意感知）中心內，全市110接處警、12345政府陽光熱線等幾十個渠道採集到的民意信息被匯聚到中心數據池內，實時投放在液晶顯示屏上，每一條都是市民對公安機關工作的民意體現。紹興市公安局警務督察支隊副支隊長高峰表示，民意感知系統的建立，打通了原先各個訴求平台之間的阻隔，迅速“打撈”出涉警投訴等信息，並通過發送短信、電話訪評等方式，詳細了解群眾訴求，形成民意報告轉交相關部門落實解決。

紹興市公安局督察（民意感知）中心。艾宇韜 攝

　　“群眾的批評並不可怕，可怕的是聽到了群眾的合理訴求卻置若罔聞。”紹興市副市長、公安局長俞流江表示，紹興市公安局建設智慧民意感知系統的初衷便是全領域、全范圍、全環節覆蓋公安工作中的民意感知，通過改革全面提升警民彼此的聯系和理解。

　　接受監督 訪評增強服務意識

　　如果說匯集民意是起點，那麼，訪評則是建立民意感知體系的最后一環，也是關鍵一環——它把評價權完全交給群眾，讓民警自覺接受監督。

紹興市公安局越城區分局督察（民意感知）中心。紹興市公安局供圖

　　越城區公安分局訪評員苗露至今記得她追蹤的一條“不滿意”工單。今年4月，從事貨運業務的王師傅在紹興越城區和他人發生沖突中受傷，可由於現場沒有監控，警方調查工作一時無法開展。懷著對警方工作的不理解，王師傅在接受民意回訪時毫不猶豫地打了“差評”。之后，苗露將王師傅的訴求反饋至區分局，在得到區分局警務督察大隊負責人的解釋承諾，以及派出所民警的努力下，最終肇事者找到了，矛盾也進行了調解。在第二次訪評中，王師傅給出了“好評”。

　　在苗露看來，把工作的監督權、評判權交給群眾，增強民警的為民服務意識，很多警民之間的誤會就能得到化解。公安民意感知體系運行至今，紹興市公安局通過禮儀、溝通、法律、管理等業務培訓，培育了150人的訪評員隊伍，累計發送回訪短信320萬條，人工回訪35萬余次。

　　評價權外放 “小案件”解決“大顧慮”

　　在民意感知體系建立下，評價權“外放”的模式，也給基層公安機關帶來了不小的挑戰。紹興市反欺詐中心的民警劉宇坦言，遭到一般性犯罪的老百姓，最關注的並不是是否抓到人，而是財物能否追回。

　　今年10月初，市民沈先生誤信一個低價購買手機的電信網絡詐騙，損失了10元錢。報警時他覺得公安機關可能不會“放在心上”。沒想到，幾天之后，越城區公安分局偵查反詐中心民警黃臻科就來電告訴他，案子破了，3名犯罪嫌疑人在省外落網，即將押解回紹興。沈先生表示，雖然受騙的金額很小，但卻真真實實地被警方破案效率和態度所打動。

　　“過去在民警眼中的‘小案子’，卻往往是群眾安全感和對公安機關的滿意度的重要‘參數’。”黃臻科表示，通過對民意感知系統的分析，越城區公安集中精力破獲一批“小案子”，從而根本上解決了群眾的“大顧慮”，對公安的滿意度得到了極大提升。

紹興市公安局越城區分局督察（民意感知）中心。紹興市公安局供圖

　　根據數據統計，今年第三季度，紹興市民對公安機關的滿意度已達98.81%，但距離補齊剩下的3.65%，還需要更進一步。談及未來智慧民意感知體系的發展規劃，俞流江表示：“今后我們還打算把人工智能、雲計算等技術嫁接到智慧民意感知體系，使之真正成為警民聯系溝通的橋梁，成為發展新時代‘楓橋經驗’的創新載體。”