麗水發布全省首個《政務服務禮儀規范》

日前，由麗水市行政服務中心主導建設的《政務服務禮儀規范》在全國團體標准信息平台正式發布，該規范為全省首個政務服務領域和公共服務領域的禮儀標准服務規范，切實解決了當前服務標准不規范、服務禮儀不統一、禮儀培訓不系統等問題，有效助力政務服務轉型升級。

自“最多跑一次”改革實施以來，市行政服務中心堅持以標准理事，按標准管人，在大廳管理上以提升政務服務規范為切入點，出台一套服務標准、建立一項培訓機制、開展一次督查行動，切實提升群眾和企業辦事體驗度和滿意度。今年以來，市本級窗口共收到電子服務質量評價18萬次，非常滿意率達99.9%。

在出台服務標准上，市行政服務中心立足服務大廳服務標准化、辦事便利化、運行制度化要求，精細梳理行政審批服務各項基礎性工作的制度和流程，出台具有麗水域特色的“5S+5546”現場管理標准規范，即在政務服務大廳窗口現場推行整理、整頓、清理、清掃、素養的現場管理制度標准化，通過窗口服務“五步曲”、自助服務“五步曲”和導辦“四步曲”，實現儀容、儀表、姿勢、表情、手勢、語言“六到位”，從服務環境、服務形象、服務利益三個維度，規范政務服務禮儀。

與此同時，還拍攝制作了《政務服務禮儀》視頻，並與溫州、台州、衢州等地的政務服務中心做好交流互鑒，為“麗水標准”提供落地推廣做好基礎。

值得一提的是，市行政服務中心還通過建立政務服務禮儀培訓機制，組織各行政服務窗口單位，培養一批由各個服務窗口人員組成的40人禮儀內訓師，落實日常窗口工作人員服務禮儀專題培訓。目前，共組織培訓30多次，受訓人數700余人。同時，將內訓師管理納入個人和服務窗口綜合賦分績效管理中，創新管理制度，發揮各窗口單位內訓師的聰明才智，將內訓成果真切運用到為群眾服務的每一個細微處。

此外，還不斷完善大廳智能化系統，形成涵蓋人事檔案、考勤考核、星級評定、在線測試、標准化服務以及申訴處理的全鏈條監督機制，實現對220名工作人員的高效監管。在此基礎上，採用“現場巡查+系統監管”模式，對7個區塊的窗口人員進行標准化服務日常規范檢查，有效提升服務滿意度。