把統一便民熱線的好事辦好

國務院辦公廳日前印發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，要求加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸並，今年年底前，各地區設立的以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線，將實現一個號碼服務，歸並后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

政務服務便民熱線是連接政府與企業、群眾的重要渠道，其作用在於方便企業和群眾反映問題、提出建議，促進政府科學決策，提高便民服務水平，及時解決企業和群眾的訴求。有人因此比喻，政務服務便民熱線是政府感知社情民意的“傳感器”。長期以來，正是一個個這樣的“傳感器”，在為企為民排憂解難上發揮著積極作用。

如今，除了110、119、120等話務量大、社會知曉度高的緊急熱線，其他政務服務便民熱線的確需要統一。一者，號碼多、設置亂，群眾不容易記住，或者不知道該打哪個電話，導致撥打頻率較低，資源閑置浪費﹔二者，分布散、規模小，帶來的往往是服務不規范，導致服務差甚至不作為﹔三者，隨著政務APP、微博、微信公眾號等新服務方式的廣泛運用，一些熱線沒有了獨立存在的必要。

可見，打造“一號對外”的政務“總客服”12345，是優化資源配置、完善服務體系的需要。而其終極目標，則應追求“接得更快、分得更准、辦得更實”。

所謂“接得更快”，是指熱線能打得進、接得快。毋庸諱言，以往一些便民熱線雖名為“熱線”，也有接通率上的要求，然而實施起來，有些熱線卻變成了打不進、接不通的“冷線”，總是佔線，變相拒聽，連語音提示都沒有，甚至變成了空號，如此熱線完全是聾子的耳朵——擺設。統一后的12345熱線能否“接得更快”呢？這是提高服務水平的前提，我們期待著。

所謂“分得更准”，是指把群眾訴求准確分派到位。群眾撥打便民熱線，自是想通過熱線表達訴求，有效解決問題。“一條熱線管便民”方便了群眾，同時增加了熱線的工作量，熱線涉及的部門與層級增多，在訴求分派環節如何有效銜接、高效聯動，是需要花力氣去解決的問題。隻有“分得更准”，才能避免部門之間扯皮、踢皮球。

所謂“辦得更實”，是指把問題解決好，把事情辦扎實。這是便民熱線發揮作用的“最后一公裡”，檢驗著為企為民服務的成色。以往，一些企業和群眾反映的問題或被擱置，或被推來推去，影響熱線的公信力，也影響群眾撥打熱線的熱情。今后，12345管理機構應壓實相關辦理單位的責任，督促履職盡責，從而確保“事事有著落，件件有回音”，讓熱線真正成企業、群眾與政府之間的紐帶。

總之，12345這個熱線“總客服”要有新面貌、新氣象和新作為。正如專家所說，12345把各個資源整合在一個平台上，如何形成一個高效的服務體系，推進政務便民服務向更高階段邁進，是接下來要突破的重點。