81890，老號碼煥發新智慧

日前，剛剛入職寧波市海曙區某公司的冷鏈從業人員楊易華接到了尾號為81890的電話，通知他於次日赴就近衛生院進行核酸檢測。讓楊易華感到意外的是，盡管對方是“語音機器人”，但對自己提出的檢測原因、費用等問題對答如流。這其實是81890服務平台最近運行的冷鏈從業人員精密智控系統的個性化服務。

對寧波人來說，81890是一串深入人心的數字，不僅因為它的諧音“撥一撥就靈”，更因為它真的“靈”，而且“靈”了20年。老百姓生活中遇到任何困難，已經習慣撥打81890。而如今，81890已成為海曙區以數字化改革驅動的“協同中樞”，承擔跨部門數據共享、流程再造和業務協同高效運作的“首問熱線”，倒逼黨政機關服務方式從“碎片化”轉變為“一體化”，實現居民和企業求助一號接入、一站高效解決。

“今年1月1日，全區除個別有專號的部門實行雙軌制熱線外，其余部門80多條熱線全部整合到81890統一服務熱線和APP上，採取‘統一受理、分類處置、限時辦結、全程監督’的模式，探索高效完善的政務、企業服務流程體系。”81890求助服務中心負責人介紹，像主動對冷鏈從業人員進行智能語音外呼服務，就集成了市場監管、衛健等部門和鄉鎮街道的冷鏈管控全流程服務。

著眼“一體化”和“智能化”，海曙區運用人工智能算法、大數據匹配、語音AI等數字化手段，建起一套高效協同、打破數據壁壘、打通部門和業務邊界的閉環式四級響應機制。生活服務等求助服務，通過81890已整合的市場、社會資源首問即辦﹔81890無法直接答復或辦理的，流轉至相關責任部門，30分鐘內主動響應。

“真沒想到，一個電話就解了我的難題。”鄒先生在海曙區前莫家巷有一個店鋪，自去年下半年起，反復出現排水管道無法排水的情況，物業20多次疏通和更換管道，都無法解決。不久前，他試著撥打了81890。海曙區綜合行政執法局在接到81890流轉事件后，立即指派區市政人員現場排查，發現“病因”在於市、區兩級不同業務部門在施工中排水管道未接通，導致污水無法正常排至下游泵站。區綜合行政執法局第一時間聯系責任單位，目前解決方案已出爐。

通過81890撬動數字化改革，正持續提升政府治理效能，使越來越多居民和企業從中獲益。數據顯示，截至3月12日，81890累計收到來自海曙的各類求助事件逾21萬件，辦結率99.98%，滿意率90%以上。