浙江玉环：网络订餐接受阳光监督

近年来，网络外卖送餐消费越来越普及，外卖订餐主要依靠第三方交易平台完成，具有较强的互联网依赖性。

随之暴露出来的食品安全问题也在不断增多。舆情数据显示，网络餐饮消费维权问题主要集中在食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营、订单配送问题、侵犯个人隐私、外卖员素质参差不齐、消费者维权举证难这7个方面。其中，食品卫生安全、不正当竞争、套证或假证经营关注度较高，排在前3位。

如何为网络订餐食品安全上好“保险”？浙江玉环探索了一套“线上线下一体化”管理体系，通过推动监与管共治，利用技术手段实现网络订餐环境和渠道公开透明，倒逼平台和商户进行自我净化提升，从而使其自律行为成为行政许可、行政处罚之外的有效补充，逐步代替强制性行政手段，构建食品安全监管新机制。

去年7月，玉环市市场监管局将监控普通餐饮企业后厨的“阳光厨房”体系延伸至网络订餐服务企业，推出了“玉环阳光餐饮”APP，端口接入美团、饿了么等网络订餐平台及当地主流、政务新媒体平台，用户可随时查询外卖商户的经营证照，观看后厨加工过程直播等内容，并可在线反馈投诉举报信息，在监管部门、平台、商户和消费者之间建立快速沟通渠道。

“只要在手机上安装好‘玉环阳光餐饮’APP，用户就可以通过该软件看到所有入驻且正在营业的商家厨房的实时情况。执法人员也可以实现随时远程抽查，若发现违规操作、未开监控或是监控位置出现偏差的情况，会立刻着手处理。”玉环市场监督管理局餐饮服务食品安全监督管理科科长姚毕竟告诉记者。说着，他点开了“玉环阳光餐饮”APP，演示了里面的实时截图功能，用户一旦发现违规操作画面，可以直接截图在系统内进行反馈。

在姚毕竟的演示中，记者看到远端的商户厨房监控画面一点就开，而且画质清晰、基本没有延迟。原来，这是玉环是市场监管局与一家科技企业开展合作，利用阿里云技术得以实现的低延迟高清“阳光厨房”。

玉环市场监管局工作人员检查商家阳光厨房建设情况。郭扬 摄

“有了这个高清‘阳光厨房’，商家的后厨就更‘透明’地呈现在大家眼前了。细节都能被看得清清楚楚，商家在制作餐品时也会更加注意规范。”姚毕竟说。入驻“阳光厨房”的商家越多，企图在食品卫生方面“取巧”的不法商家的生存空间就越小。

“作为商家，我希望阳光厨房能够更加普及，能倒逼其它商家更加注重食品卫生问题；作为消费者，我会更加倾选择有‘阳光厨房’的商家。”作为第一批将厨房展示在“阳光下”的商家，玉环某麻辣烫店的店长简达连连点赞：“现在大家对食品卫生越来越重视，通过向消费者展示我们的厨房，我们能让大家放心点餐，从长远看，对商家是有益无害的。”

截止目前，玉环已建成“阳光厨房”500余家、阳光厨房示范街2条，开放全省首个美团平台“阳光厨房”端口，其中城区网络订餐销量排名前100名的商家建成率已经超过85%。

除了通过利用视频监控后厨，玉环市市场监管局还专门抽调8名精干力量组成专职协管员队伍，分成四个片区，专职负责对辖区内的网络餐饮经营单位进行日常巡查、反馈。

“统计片区内的餐饮店数量对餐饮店及其工作人员的证件进行核实，抽查商家是否存在违规行为……这些都是我的日常工作。”骆娜是八名专职协管员之一，她几乎每天都要在街上走访几十家商户。

发现“脏、乱、差”等问题，专职协管员会第一时间告知商户，并将情况反映给市场监管局，并通知订餐平台建议下架并限期整改。针对拒不整改或是整改不到位的，专职协管员会每周五统一汇总到市场监管局执法人员处，再由执法人员进行处理。

“就在12月初，我们在走访过程中发现当地一家名叫‘宴御寰家常菜’的店存在特别严重的食品卫生问题。”张利敏就是当时发现问题的协管员。那次按常规巡视时，她发现，这家店只做外卖，地址比较隐蔽，通过多方打听才找到的。经过巡查，发现该店不但员工健康证缺失，而且食材存储仓库门长期处于开放状态，且没有配备档鼠板，厨房设施也没有按照规定放置。

因存在严重的食品安全风险，张利敏把情况反映给市场监管局执法队员后，他们马上就对店铺进行强制关停，并要求其整改。

“前些天，我们再去回访时，仓库和厨房已经和先前判若两地了，特别干净！”张利敏说。

据统计，专职协管队伍自去年9月11日组建以来，已经反馈违规行为50余起，有效地制止了外卖送餐“黑作坊”的存在。

与此同时，玉环市场监督局通过与外卖订餐送餐平台合作，创新餐前、餐中、餐后“闭环式”公众监督体制，推动监管共治。

市民正在使用“玉环阳光餐饮”APP观看商家后厨 玉环市场监管局供图

在成立专职协管队的同时，市场监管局还发展了400多名外卖送餐骑手成为餐饮食品安全社会“协管员”，设立10万元专项资金，鼓励骑手在实地取餐的同时，及时向监管部门反馈问题。

“我们的骑手在送外卖的同时也会向我反映一些商家的违规问题，我再把问题汇总给市场监管部门处理。”在“饿了吗”玉环城区站负责人杨长军看来，在食品安全环节，平台和商家身处同一阵地，及时发现并解决问题才有助于商家、平台的进一步发展。

截至目前，市场监管部门已根据骑手提供的有效信息，取缔2家、规范15家商户。

“我们会对定时对外卖送餐平台进行约谈，要求他们对餐品流通环节进行严控。”姚毕竟告诉记者，在管理中，他们发现平台平时也会对骑手作进行规范化要求，于是，玉环市场监督局在这个基础上定期给骑手去做培训，保证外卖餐品在流通过程中安全不打折。

此外，去年7月以来，玉环还在全市范围内试点推行外卖“食安封签”50万份，要求入网餐饮单位必须使用封签对餐品外包装进行加封，封签的制作成本由市场监管局和平台共同承担，为外卖餐品上好出厂第一道“安全锁”，也让市民网络订餐吃得安心。

“下一步，我们将通过广告投放等方式，逐步形成‘食安封签’的长效机制。”姚毕竟说，目前已经和相关广告公司达成了合作意向，解决封签的制作成本，明年在玉环全市范围内进一步推广。

通过建立从抽样检测、整改提升到违法查处、反馈考核的“闭环管理”模式，玉环每季度分析食品安全风险隐患信息，确定评价性抽检项目，严格执行相应检查。

对评价性抽检中发现的共性问题，先进行行政约谈或介入指导；若二次监督性抽检不合格，再进行立案查处，并在3个月内完成处置、形成报告。截至目前，已开展各类有效抽检9万批次以上，同比增长25.44%，食品抽检全过程处置100%落实到位；抽检合格率提升至95.17%，同比上升12个百分点。

“强化从源头到消费、从农田到餐桌的全程管控，确保食品安全监管不留死角、不留盲区。”金启光说，在源头环节上，玉环着力推进小作坊食品安全追溯体系建设，创新网络订餐“线上+线下”“准入+退出”“明查+暗访”的“三+”模式，全面提升监管效力。现在，全市小作坊的建档率、登记率已达100%。

玉环市市场监管局还通过设立“红黑榜”机制，让消费者选择商户时，对其食品卫生情况一目了然。

“红黑榜”机制

去年6月，当玉环市场监管部门执法人员走进玉环不悔咖啡馆（“石上三年”日料店）的后厨、仓库时，与前厅强烈的反差感乍然呈现在眼前： 防鼠、防蝇、防尘措施未到位；生食制作区布局流程不规范，未与熟食区隔离；仓储间杂物堆积，未与食品制作区隔离；油炸制作间油污沉积，长期未清洁；食品制作用具及餐具均未进行消毒；从业人员健康证缺失，食品安全意识淡薄……

针对诸多违规事宜，执法人员当即要求该店进行停业整改，并下架在网络订餐平台的活动信息。该店也登上该月玉环食品安全“黑榜”。

“‘红黑榜’已成为市民进行餐饮消费选择提供的‘可靠榜单’。”玉环市场监管局局长金启光介绍说，结合实地检查、自查自改等情况，微信平台上每月发布一期“红黑榜”名单，并联合当地媒体以及其它相关部门的官方微信公众号进一步扩散，最终公布曝光原因、处理措施及后厨照片，并对‘黑榜’餐饮店进行回访并公布整改前后效果。

多方合力，“红黑榜”的影响力不断扩大，成了不少市民选择订餐的“风向标”，也成了督促商户整改净化的一种市场倒逼手段，“在被曝光后，玉环不悔咖啡馆（即“石上三年”日料店）马上发布道歉声明，并积极配合执法人员的指导。”姚毕竟说，入选“黑榜”让该商家的口碑大大折扣，也让商家引起了重视，短短一周时间内完成风幕机、灭蝇灯、防鼠板等三防设施的配备，新增两台消毒柜，将生食制作区与油炸制作区分别单设，同时积极安装“阳光厨房”主动接受消费者监督。

但也存在消极懈怠的个例，玉环嘉伦铁锅炖因为“菜品洗不干净”问题被举报，虽然被责令停业整顿，但后续整改仍然不到位，这情况被市民们在微信端广泛转发，现已经濒临倒闭。

据统计，2019年以来，“玉环市场监管”微信公众号已发布“红黑榜”14期，涉及20家红榜企业和32家黑榜单位，相关微信推文阅读转发量超15万人次，发布期间连续9次登上食品药品监管部门政务微信全国十强。