浙江衢州：百姓诉求及时跟进 矛盾纠纷“全链条解决”

4月1日上午，衢州市民吕先生（左）来到柯城区社会矛盾纠纷调处化解中心劳动监察窗口，向中心工作人员反映被欠薪问题。金超 摄

3月30日一早，家住衢江区后溪镇的徐师傅来到衢江区社会矛盾纠纷调处化解中心来访登记窗口，“我想反映一下前两年集镇改造，村里叫我改造水电，总共1560元工钱，村里只支付了1000元，还有560元至今未支付，要求帮助协调处理。”窗口工作人员马上进行了登记，并系统登记交办后溪镇办理。

据衢江区社会矛盾纠纷调处化解中心有关负责人介绍，根据疫情防控需要，衢江区社会矛盾纠纷调处化解中心坚持“线上+线下”受理交办模式。2月16日起，中心正式恢复接待群众来访，接受群众现场反映诉求，坚持抓早化小，矛盾调处“永不打烊”。

据悉，今年1月-3月，全市县级社会矛盾纠纷调处化解中心线上线下共受理事件25485件，化解办结25054件，办结率98.31%。

因“疫”纠纷半天化解

3月15日，余先生向开化县12345反映：今年1月15日经朋友介绍，和开化县某装修公司签订装修协议，因疫情原因，设计师在湖北不能按时返回开化。为了抓紧装修，余先生想另找其他公司装修，遂要求该装修公司退还1万元定金，但装修公司拒绝了。

开化县社会矛盾纠纷调处化解中心接到这一投诉后，于3月17日上午召集县住建局、县市场监管局、县法院、县司法局等单位，组织双方当事人进行调解。经过一个上午的调解，双方达成初步意见，装修公司退还7000元定金，另外3000元作为前期设计及其他相关费用。

因疫情防控工作需要，开化县社会矛盾纠纷调处化解中心从1月23日起暂时关闭群众来访接待窗口。随着疫情逐渐得到控制，2月20日，开化县社会矛盾纠纷调处化解中心开始对外开放，接待群众来访，各入驻部门全部到岗到位。2月20日至今，中心现场接待群众87批168人次，12345热线接听2965个电话。

“今年虽然由于疫情关系，县社会矛盾纠纷调处化解中心关闭了一段时间，但是对于群众反映的问题和诉求，我们第一时间予以跟进，通过线上+线下结合的方式，加大矛盾化解的力度，真正实现矛盾化解‘最多跑一地’。”开化县委政法委常务副书记吴晓明说。

“云上”调解化干戈

“谢谢你们，没想到这事能解决得这么快、这么顺利。”3月6日，身在杭州的老李和身在龙游的小刘，在龙游县社会矛盾纠纷调处化解中心工作人员的调解下，通过手机视频通话的形式达成了和解。

老李和小刘同为龙游县溪口镇石角村村民。3月1日，两人因为房屋拆迁问题产生口角，导致肢体冲突。事后，老李急着返回杭州务工，双方一直没有调解。该事件经流转，上报至龙游县社会矛盾纠纷调处化解中心，经协调，中心指派相关负责人进行远程视频调解。

3月6日，在前期充分沟通的基础上，小刘一家同意与老李进行视频调解。随后，调解员在调解室内拨通了老李的视频电话，通过微信视频形式确认了老李的身份，并向老李传达了对方的调解诉求。

老李表示接受后，双方又拟定了调解协议。老李了解调解协议内容后，由事先委托的代理人在调解协议上签字。双方达成一致后，老李还通过视频向小刘道了歉，并由他人向小刘转交赔偿金，双方以调解协议书形式约定就此事不再追究，矛盾得以圆满化解。

据了解，衢州在推进县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设运行过程中，不断强化信息支撑，大力推广线上反映诉求或实施调解，利用在线矛盾纠纷多元化解平台（ODR）、“移动微法院”、龙游通、邻礼通、慢城通等有效载体，实现矛盾化解“上门跑”为“网上跑”、“数据跑”代替“群众跑”，实现线上线下联动互补。

信访代办让矛盾就地化解

“现在我们三家人关系都挺好的，谢谢你们及时调解。”4月1日上午，常山县芳村镇村民王某接到镇工作人员电话时高兴地说。

今年2月11日，王某向网格员反映，2019年淳常公路建设征用了其妻子爷爷（已去世）的土地，征用款计1.5万余元。王某认为该土地叔伯三兄弟应该都有份，可是因为其妻子叔叔徐某向村里开了一个证明，就将征用款领走了，王某表示不服，要求协调解决。

常山县芳村镇大治理模块社会治理办公室接到网格员的反映后，迅速对相关诉求进行了解梳理，在做好各项防护安全措施后，于2月25日上午，召集王某所在村组团联村服务团、村两委，组织双方当事人进行调解。

经过一个上午的调解，双方达成初步意见：村里承认该笔补偿款发放有些仓促，徐某同意退回补偿款再作分配。经过协商，双方签订调解协议，由三兄弟均分该笔补偿款，一场纠纷就此化解。

“目前，信访代办已成为我镇调处信访矛盾纠纷问题的一项强有力措施。实行信访代办后，老百姓的信访矛盾问题由镇、村、网格三级代办员代群众跑，众多问题能够及早及小化解，真正做到矛盾纠纷化解在萌芽状态。”芳村镇党委副书记谢夏芳说。

同时，衢州还大力实施市、县两级领导下沉县级社会矛盾纠纷调处化解中心接访，其中，每月有两位市领导分别下沉至柯城区和衢江区社会矛盾纠纷调处化解中心接访，各县（市、区）每个工作日安排一位县（市、区）领导到所辖社会矛盾纠纷调处化解中心值班接待群众。今年1月-3月，仅柯城区区领导现场接待来访群众就共计34批66人次，按期办理率100%。

“我们紧紧抓住县级社会矛盾纠纷调处化解中心这一‘牛鼻子’工程，努力实现群众矛盾纠纷化解‘最多跑一地’、矛盾纠纷‘全链条解决’，着力将机制优势转化为治理效能，高水平推进市域社会治理现代化。”市委政法委相关负责人相告，下一步将以全国市域社会治理现代化试点工作为契机，着力推进县级社会矛盾纠纷调处化解中心规范化建设，促进多中心向一中心整合，实现县级社会矛盾纠纷调处化解中心的网络和机制向镇、村两级下沉延伸，积极推行信访代办制度，实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，打通服务群众“最后一公里”。（张帆、吴麟煜、余乐）