浙江嘉兴：化解纠纷“只进一扇门”“最多跑一地”

　　近来，嘉兴市建设了许多的“信访超市”，即县级社会矛盾纠纷调处化解中心建设。这为创建市域社会治理现代化先行市提供了一个突破口。同时，市里还制订下发《嘉兴市深化信访“最多跑一次”改革实施意见》和《嘉兴市信访代办工作实施意见》，在所有县（市、区）、开发区全面建成信访超市，重点镇、街道也同步建设，完善信访超市集成融合、即接即办、教育疏导、会商研判、协调办理、公开监督、考核管理等机制。

　　这样的“信访超市”推动县级相关各类平台成建制入驻，探索实行了“一窗式”全科无差别受理以及“预警预测一张网、群众接待一扇门、矛盾化解一条龙、指挥调度一盘棋”联动工作机制，打造联合接待、联合调处、多元帮扶、多元化解的矛盾解决工作模式，让矛盾纠纷化解“只进一扇门”“最多跑一地”。同时，在各级信访超市建立健全县级代办指导协调中心、镇级代办站、村级代办点信访事项“三级代办”机制，实现信访接待窗口前移，努力实现信访“最多跑一次，就近跑一地”。

　　建设“信访超市”，是否需要再新建办公场所？嘉兴市坚持“办公场地最小化、公共空间最大化”的建设理念，将“共享共用”落实到每个细节。整合打造多中心为一中心，在社会矛盾纠纷调处化解中心（信访超市）挂牌社会治理综治中心、全科网格管理中心、公共法律服务中心、法院诉讼服务中心、司法大调解中心、劳动仲裁中心、社会心理服务指导中心、信访联合接待调处中心、12345政务热线服务中心，基本实现了功能集聚、资源共享、融合发展，群众矛盾纠纷由“跑多地”“访多次”逐步向“最多跑一地”“最多访一次”转变。来访群众可根据自身需求在“信访超市”内设置的多项功能进行自主点单式选择服务。坚持“调解为先、诉讼断后”，强化诉源治理，围绕群众反映的“一件事情”，调动多方力量、紧密配合、有效互动，推动矛盾联合调处、困难联合帮扶、问题联合解决、服务联合优化。

　　通过整合部门职责和资源，“信访超市”实行“统一领导、统一管理、统一要求、统一调度、统一考核”的管理模式，建立线上“信息汇聚、流转交办、会商研判”及线下“受办一体、即接即办、事心双解”的教育疏导工作机制，实现县域矛盾纠纷就地化解率逐步提高、县域万人成诉率平稳下降、非警务类事项高效处置、群众合理诉求“最多访一地”“最多访一次”的目标。

　　在嘉善县，“信访超市”积极打造“访、调、仲、诉、引、育”全链式服务，并建立与镇（街道）分中心、村（社区）微中心互联互通、一体运作的“善治链”模式；在海盐县，推出县领导信访接待首问负责制，对群众反映的初次信访事项进行首问负责，做到“谁第一个接待，谁负责到底”；在平湖市，建立息事无讼多元调解机制，树立“调解优先、诉讼断后”理念，将调解工作贯穿矛盾纠纷化解处置的全过程……

　　嘉兴市在各县（市、区）、镇（街道）、村（社区）三级信访超市设立“信访代办”服务机构，深入推行信访代办制，将信访超市触角向镇（街道）、村（社区）、网格延伸，努力实现信访“最多跑一次，就近跑一地”。全市已有64个镇（街道）、551个村（社区）建立了代办点。

　　嘉兴市还总结新冠肺炎疫情防控创新做法，推进“信访不用跑”改革，建好“线上、网上信访超市”，加快数字化转型，实行信息全关联、数据全汇聚、服务全方位，并通过及时、准确的大数据民情数据分析，反映社情民意、热点难点问题，为党委政府决策提供参考、提出建议。南湖区信访超市创新“南湖12345”手机受理终端，与“基层治理四平台”贯通，实现线上线下全融合，推广应用ODR在线矛盾纠纷多元化解平台，通过视频调解、签署协议、司法确认等线上“一条龙”办结，疫情期间，信访超市共在线调处矛盾纠纷25件，为群众不见面解决烦心事提供了方便。平湖市开办“百姓事马上办”和“我为乡亲跑跑腿”网络平台，进一步畅通“网上办”“掌上办”绿色通道，强化网上信访和政务热线工作，以“五诊”（门诊、会诊、出诊、急诊、问诊）工作法，有效压实首交首办责任。

　　（作者系浙江省嘉兴市委副秘书长、信访局局长）