聚焦群众“一件事” 杭州火车东站打造“样板”服务

“出差族”赵亮一直有个烦心事——每次从杭州火车东站打车回家，总让他有些犯怵。 “在东站打车太费事，候车环境也差，遇到高峰期等待1小时以上出不了站都是常态。”赵亮抱怨道。大把时间浪费在等车上，这项服务成了杭州火车东站的“软肋”，饱受旅客诟病。

前不久，赵亮出差回杭，在杭州火车东站只用了10分钟便顺利打上了车，这让他又喜又惊：“出租车候客区增设了候客通道，打车排队时间大幅缩减，空调和新风系统也让排队变得更舒服，候车体验明显改善。”曾经的烦心事，如今成了展示杭州火车东站优质服务的窗口。

其实，这正是今年6月8日起杭州火车东站启用的出租车通道、网约车服务区改造。作为杭州火车东站服务大提升的重点项目之一，出租车通道改造提升历经7个月，6个出租车通道在5月底完成了改造提升，崭新面貌也纷纷收获过往旅客点赞。

杭州火车东站站长裘威告诉记者，2019年浙江省“最多跑一次”改革向人流物流密集的公共场所延伸扩面，杭州火车东站围绕群众最关心、最急迫、最需要的52个具体问题，着力实施5大类45项改革措施，有效提升旅客群众出行的便利度舒适度，打响了“最多跑一次”改革向公共服务场所延伸扩面的“当头炮”。

广撒网、全排列，改革找到落脚点

作为现代化综合交通枢纽，杭州火车东站不仅是群众需求最直接、感受最明显的重要窗口，也是展现杭州城市形象的“城市客厅”，如何落实“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面？

“我们从旅客进站、取票、安检、候车、换乘、出站等全流程各环节，全面查找短板不足、深入剖析问题成因、精准谋划解决方案。” 杭州火车东站站长裘威介绍，为落实“最多跑一次”改革，铁路杭州站会同杭州枢纽管委会等多家单位，先后进行6次实地勘察、10次专题研究，并组织5次攻坚团队赴北京、上海、南京等现代化火车站、国际机场学习考察。

“不仅如此，依托浙江省‘最多跑一次’改革微信公众号、杭州发布等平台，我们专门推出为期两个月的杭州火车东站服务大提升‘金点子’征集活动，共收集到省内外群众意见建议520条。”

最终，按照3大功能、13类角色、16种方式排列组合成361种情形，组织志愿者带着问题路演求证，归纳梳理出进站绕、取票难、出站烦等6大类52个具体问题，跳出部门思维限制，杭州火车东站以群众视角打开问题解决大门，让“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面找到了实实在在的落脚点。

精细化、有创新，问题解决群众优先

针对具体问题，杭州火车东站拿出“绣花针”式态度，用精细创新推动全局改革。

改革从何下手？“要从群众对杭州火车东站最期盼、最抱怨的事改起。” 杭州火车东站党总支书记方晓红说，用“最多跑一次”统筹推进东站改革，要始终把握群众“一件事”。

火车站难免会“人挤人、车连车”，按照“整体东站”理念，杭州火车东站通过设置网约车停车专区、开通公交旅游数字专线、优化区域导引分流、强化周边主通道交通组织、新建人行天桥和人行地下通道等综合性举措，实现进出东站大提速，落实群众出行“一件事”。

提速有多快？裘威说，旅客平均进站时间由原来20分钟压缩至14分钟以内，旅客平均离站时间由原来近半个小时压缩到15分钟，“真正让旅客 ‘多在杭州游，少在东站留’。”

行在东站，旅客又该如何收获更好体验感？裘威认为，要落实群众站内“一件事”，“在服务上做加法，在环节流程上做减法。”于是，增设的临时身份证明自助办理机仅需20秒就能出证；“人证合一”自助核验最快3秒就可实现“刷脸进站”；高铁至地铁“免检换乘”实现零等候……

走进杭州火车东站，行李寄存、无人售卖、货币兑换、共享雨伞、母婴室等各种个性化服务一应俱全，还量身定制了全国首台公共安全型“未来健康屋”，通过健康终端检测和互联网技术，为旅客提供院前急救、健康监测等服务，又为政府公共安全管理提供检测数据智能预警。裘威告诉记者，这就是东站打造的群众个性“一件事”。

不仅如此，改革创新还体现在细节上，“通过为立柱编号，旅客看柱子就能对上位置，接站找人不再难。”裘威说，如今停车场库色块导引加VR辅助，车子车位都好找，车库也不再是“迷宫”。

坚持把握群众出行、站内、个性“一件事”，杭州火车东站的服务提升坚持品质为先、细节为王，用“一件事”落实好“最多跑一次”改革在公共场所的延伸扩面。

数字化、添智能，数据优势转效能

“最多跑一次”改革的延伸扩面，当然少不了数字化进程。如今的杭州火车东站依托城市大脑东站系统，也为车站管理贴上了数字化智能化的标签。“我们架构数字旅游专线、停车场库、周边交通等五大场景，构建东站‘数字驾驶舱’，将数据资源转化为治理效能。” 方晓红说。

杭州火车东站有多智能？站在“聪明厕所”入口处，一面巨大的绿色引导墙引起了记者的注意，墙体上安装有“厕位智能引导系统”电子屏，用不同颜色表明每个厕位的使用情况，一目了然。不仅如此，厕所内的“人脸识别取纸”通过“刷脸”即可取纸，取纸后同一人10分钟间隔取纸，还能避免浪费，“这样的厕所还是第一次看到，智能又干净。”一位旅客笑着对记者说。

如今，杭州火车东站因数字化带来的智能与便利亮点频频。

面对车站停车“老大难”问题，杭州火车东站核心区域所属范围内3个停车场共4298个泊位，全部接入“先离场后缴费”系统。“东站每年进出停车场的车辆2800万辆左右，以前进站面临停车难，花在找车位、排队缴费上的时间平均要10—15分钟。” 方晓红介绍，如今停车实习“先离场后缴费”，车辆5秒出库，通行效率是以往6倍。

得益于“数字驾驶舱”，91辆垃圾清运车也接入系统平台，精准计量出火车东站日均垃圾量，杭州火车东站成为第一个实现准确计算车站垃圾产量的铁路枢纽，也为后续推进垃圾减量、提升东站环境提供了精准支撑。

其实，杭州火车东站创造的“首个”不止于此，这里还是全国率先实现覆盖5G信号的高铁枢纽，通过全面升级视频监控、人脸识别、物联网等系统，优化拓展“智慧杭东”APP公共服务功能，过往旅客入站就能感受杭州数字经济带来的便捷优势。

不仅如此，打破行政壁垒、理顺管理机制，推动管理水平和运营效率再提升，杭州火车东站还首开全国综合性交通枢纽“路地警务融合”先河，地方公安和铁路公安建立“五位一体”机制，处置突发应急情况最快只需1分钟。

改革至今，杭州火车东站交出了一份不错的成绩，根据浙江在线舆情中心数据显示，92%的旅客群众对东站服务大提升的改革进展及成效认可点赞，面对新冠肺炎疫情防控考验，所有经过杭州火车东站的重点地区人员和疑似病例都得到了有效控制，守牢了疫情防控的第一道防线。眼下，45项改革项目中已有40项在2019年完成，其余5项也将在2020年内陆续完成。

下一步有何打算？裘威说：“群众的愿景就是东站的前景，群众的需求就是改革的追求。”他告诉记者，未来，杭州火车东站将协力实施打造“最杭州”特色地铁站、构建东站智慧场景、建立标准化管理体系等新的改革举措，推动服务更加便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化，“我们要建设成为名副其实的治理样板、数字门户、公益窗口与文化展台。”裘威的话铿锵有力。