全国首次 三大运营商联合发布电信业浙江整改措施

人民网杭州6月19日电 （张丽玮）昨天，记者从浙江省市场监管局获悉，继5月14日该局和省消保委就群众反映的骚扰电话多、套餐收费争议多等问题联合约谈浙江电信、浙江移动、浙江联通后，5月底三大运营商先后按约提交了整改方案，并按省市场监管局、省消保委要求联合制定《浙江省电信行业运营商整改措施》（以下简称《整改措施》）。目前，该《整改措施》正式对社会公开，并于即日起实施。

据了解，三大运营商联合制定、发布整改措施并在全省治理推进骚扰电话多、套餐收费争议多等消费者普遍关注的问题，在全国均属首次。

《整改措施》从完善机制、强化管控、源头治理、规范业务等方面提出明确的治理措施。

《整改措施》明确，浙江将建立电信消费协作机制。由浙江省市场监管局联合省消保委、浙江电信、浙江移动、浙江联通，共同建立电信行业放心消费协作机制，推动全省电信行业积极开展“放心消费在浙江”建设活动。由省消保委牵头成立电信行业消费维权监督联络站，畅通消费维权渠道，开通消费维权绿色通道，建立完善电信行业ODR平台在线消费纠纷处理机制。对消费者诉求及热点问题及时进行分析研判，实现信息共享，强化协同共治。针对骚扰电话产业链中的痛点难点问题，开展专项整治行动，积极营造良好的典型消费环境。

针对骚扰电话，《整改措施》明确，浙江将以多举措增强骚扰电话综合管控能力。免费提供“防骚扰”业务。加大线上、线下的宣传和推广，免费为消费者办理移动“机伶”、联通“来电管家”、电信“天翼访骚扰”等防骚扰业务，并提升开通使用率。强化社会共治，鼓励并支持消费者对骚扰电话进行标记，运营商定期将相关数据收集整理，加强分析研判；提升骚扰电话拦截能力。全面清理各类骚扰软件和设备信息，严禁利用透传技术虚拟主叫号码或自行修改主叫号码，提升骚扰电话识别和拦截能力；推进外呼号码实名制管理，逐步形成以来电标注辨识企业电话营销行为是否规范的社会共识。

在完善保护用户信息合同条款方面，《整改措施》明确，未征得用户同意开展商业营销，将依据协议约定进行处置，涉及违反国家法律法规的，将追究法律责任。

《整改措施》还明确，浙江将全面规范套餐服务。一是规范套餐服务宣传。规范线上线下业务办理流程，明确套餐计费优先规则，实现资费套餐个性选择，避免因套餐种类繁多、表述不规范所带来的消费矛盾纠纷。定期组织排查各类套餐宣传资料，重点突出资费内容、收费规则、优惠方式、违约金标准、生效及失效提醒等关键信息；二是落实法定义务。严格落实《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十八条第三款有关提供电信服务需经消费者确认方可收费的规定、《电信条例》第三十四条有关停机计费的规定，严格执行增值业务二次确认订购，优化停机计费执行，加强源头管控，确保用户可以自主选择、自由退订，破除消费者默认使用为首选项的营销规则，确保消费者明明白白消费。

浙江省市场监管局消保分局负责人表示，浙江是首批国家数字经济创新发展试验区，有能力也有义务营造一个良好的电信消费环境。三大电信运营商前期积极响应约谈会整改要求、主动落实企业主体责任值得肯定。8月底，浙江将对各运营商服务提升情况开展“回头看”，重点强化违法案件查办、价格服务监管、骚扰电话整治、社会监督力量等四项工作。