“我们小区什么时候才能通上管道燃气？街道能不能尽快帮忙解决一下……”今年5月初，杭州市余杭区余杭街道凤联社区居民金月娟向余杭街道主任公开电话求助。

金月娟所在的凤新路111号小区一直没有通上管道燃气，居民们烧菜做饭全靠罐装煤气。罐装煤气一来扛上楼实在太重，二来还存在安全隐患，居民们早就盼望着进行燃气管道改造，让家家户户通上天然气。

接到金月娟的求助后，本着“事事有回应、件件有着落”的办事宗旨，余杭街道迅速将信访件交办给了凤联社区。凤联社区信访干部黄升经过多方联系，借着街道正在进行老旧小区改造的东风，让安装燃气管道一事顺利审批通过，并且还免去了居民改造安装燃气管道的费用。

金月娟为凤联社区送锦旗。余杭街道供图

经过1个多月的施工，6月底金月娟所在小区终于用上了管道燃气。金月娟还特意给社区送去了一面锦旗以示谢意，“感谢凤新社区尽心尽责为民办实事，也要感谢余杭街道主任公开电话办事高效，给我们老百姓提供了一个好的沟通渠道。”

小小一通热线电话的背后，余杭街道是如何快速高效解决群众的信访诉求，将矛盾纠纷就地化解的呢？

主任电话受理

急难事“一刻钟”响应

余杭街道的主任公开电话安排了专人接听，街道会实时将相关问题分流到相关部门。信访件交办下去后，交办部门在3到5个工作日进行处理反馈，事权责任部门通过电话回访、现场督办、会商协调等形式确保办理质效。

与此同时，主任公开电话还与公安联动处置无缝衔接，一旦涉及紧急求助、涉稳风险等事件，事权、属地、公安三方联动15分钟到场确认，当天首次反馈、三日跟进办结，不断提高街道公开电话的公信力和使用率，降低“电转访”概率。

余杭街道自去年4月开通街道主任公开电话以来，已受理群众来电3695件，按时办结率100%，满意率达98.6%。

智慧信访预警

愁盼事“一链式”跟进

“我家孩子能否就近安排入学？”“新学校施工进度如何？”“民办学校是否会转成普惠型公办学校？”今年暑期档，余杭街道主任公开电话集中收到大量的教育招生类信访问题。

余杭街道智慧信访系统页面截图

余杭街道智慧信访系统通过大数据实时智能分析，自动启动群体件预警，从源头发现辖区内存在的教育招生隐患。系统预警响应后，街道教育线、城建线和属地社区第一时间分析研判，及时回应、有效消除群众的顾虑和诉求。智慧信访将原本被动应对处置转变为精准预警预测预防，实现了问题处置在基层、矛盾化解在源头。

此外，余杭街道智慧信访系统还能自动识别重点人和事的信访件，第一时间特殊标注提示，便于街道实时掌握势态发展，及时介入处置。

多元力量参与

纠纷事“一站式”调解

在永安稻香小镇，农户在田间碰到问题，只要一个电话，“夕禾”农情信访代办团成员随叫随到上门指导。

据了解，“夕禾”农情服务信访代办团是依托余杭街道综治中心信访代办服务站和永安稻香小镇信访代办点设立的金秋农技服务咨询点，定时接受群众咨询。代办团成员由14名机关退休干部组成，他们都是资深农技专家。

“夕禾”农情服务信访代办团团长朱焕潮在为种粮户“把脉问诊”。余杭街道供图

“夕禾”农情信访代办团是余杭街道信访代办服务的一个缩影。针对主任公开电话所反映的疑难杂症等信访事项，余杭街道依托综治中心和“四平台”建设，吸纳“调解能手”“和事佬协会”、社会公益组织、退休干部、代表委员等加入信访代办队伍，通过多元社会力量的参与，加强了人民调解力量，合力化解了疑难纠纷，实现信访代办“减走访、促化解”的初衷。

针对反映村社层面的信访件，余杭街道推出村社网格一线处理，通过网格化的精细管理，实现对村民居民全覆盖、全方位的服务，真正做到“小事不出村、大事不出街、矛盾不上交”。

此外，余杭街道充分发挥妇联女性力量和美共治，街道妇联6名妇女干部主动认领“女性走访人”，汇集妇女干部、热心公益人、妇女志愿者等女性力量，通过走访见面、交心交流、暖心帮扶、热心解答等方式，释心怀、解疑难。

接下来，余杭街道将继续深入推进“三服务”，通过多元举措化解矛盾纠纷，促进基层社会治理现代化，提高人民群众的幸福感和获得感。

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