“五心”服务下的杭州南站：管理兼具智慧与温情

“最多跑一次”是浙江改革金名片。2019年2月，浙江提出要把人流物流密集的航站、汽车站、火车站等公共场所服务作为“最多跑一次”改革的攻坚重点。不断向公共服务领域延伸的“最多跑一次”改革，在杭州南站是怎样落实的？

扎实开展“五心服务”

推进“最多跑一次”向公共场所延伸

为进一步推进“最多跑一次”服务向公共区域延伸，杭州南站以“创建一个适应未来的智慧系统”和“创新一个站城融合的治理模式”为突破点，从火车站核心区扩展至火车站影响区，扎实开展“构建安心场站”“创建称心交通”“营造舒心环境”“共建同心体制”“提供贴心服务”“五个心”行动，在站场、交通、环境、服务等全方位为旅客提供更便捷、更安全、更舒心的服务。

目前，杭州南站已经有许多“最多跑一次”项目投入使用，总体来说各项服务围绕着“智慧”与“温情”两个关键词。比如：单向免检，即旅客抵达杭州南站后，出站时需要乘坐地铁的旅客进入地铁不需要再次进行安检，方便旅客快速出站。设置临时身份证明办理自助终端，出门忘记或者丢失身份证的旅客，可在售票大厅的自助终端处输入自己的身份证号，经人脸识别验证后，办理好临时身份证进行乘车。自助核验进站，旅客可通过身份证和人脸快速比对核验，自助进站。设立杭州南站“微笑亭”，在杭州南站西广场设立南站“微笑亭”，为过往旅客提供免费轮椅、失物招领、手机充电、信息咨询等服务，让旅客放心出行。南站管委会还专门为夜间滞留旅客增设休息区，提供200余张座椅和免费开水，保障夜间旅客服务。

找问题、补短板

优化无障碍设施工作

2022年，亚洲第四届残疾人运动会将在杭州举行。铁路杭州南站作为杭州钱塘江南岸唯一一座客运火车站，自开通以来，平均日进出站旅客达2万余人，其中不乏一些残疾人、老年人等有无障碍特殊需求的旅客。为更好的服务特殊需求旅客的出行，保障出行安全，进一步做好2022年亚残运会配套设施筹备，杭州南站主动作为，提升服务，邀请专家指导杭州南站无障碍设施工作。

专家组一行按照特殊需求旅客行动动向，沿地铁、公交、铁路等进出站路线，一路发现问题、提升整改、落实方案，例如：无障碍标识应更加显著、无障碍卫生间设计是否符合标准尺寸、售票窗口如何进行升级改造为无障碍购票窗口……经指导，各相关职能单位对无障碍通道（路）、电（楼）梯、平台、洗手间、盲文标识和音响提示以及通讯、信息交流等其他残疾人出行生活的相关设施有了更进一步的了解。

针对发现的问题，杭州南站牵头协调各相关职能单位，以打造一个标准健全、设施完善、信息通畅的火车站无障碍环境为目标，抓紧落实提升方案，健全杭州南站无障碍设施的投建种类，加强无障碍设施的维护维修与管理，建立无障碍设施建设监督机制，全面提升无障碍环境建设水平。

随着2022年杭州亚运会的来临，萧山人流量的不断增加，作为萧山建设重要窗口示范样板新的平台与出发点，杭州南站责任更大，担子更重。通过优化管理体制、改进智慧设施、提升服务水平，杭州南站着力打造“新时代站城中枢”，不断满足人民群众的“美好生活需求”，努力建设成为体现城市发展水平和温暖“热度”的窗口。