杭州东站提升服务质量满足旅客需求

一座车站，就是城市的一扇窗口。

位于浙江省杭州市江干区的杭州东站，是亚洲最大的铁路枢纽站之一。自2013年开通运营以来，枢纽累计总换乘旅客流9.9亿次，日客流从6.5万人次到最高104.9万次，日均到发列车610多列次，日均到发客流37.2万人次。

去年6月28日，浙江省委改革委第四次会议上进一步明确，要把推动杭州火车东站服务大提升，作为“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的当头炮。

在旅客穿梭不息的杭州东站候车大厅里，一个名叫微笑亭的志愿者服务站格外忙碌。

“请问2号检票口在哪个方向？”“老人腿脚不方便，有轮椅可以借用吗？”记者在微笑亭旁刚站了5分钟，就有将近10名旅客前来问询，而值班的两名志愿者不厌其烦地为旅客们答疑解难。

“这就是我们志愿者每天工作的常态。”杭州东站微笑亭志愿服务队的领队王鲁民告诉记者，虽然杭州东站站房总建筑面积达到了34万平方米，但经过多次培训，每名志愿者都能做到对检票口、洗手间、自助取票机等所在的位置了如指掌，以便随时为旅客指路。同时，微笑亭还常备针线包、创可贴、透明胶带等日常小用品，可以第一时间满足旅客需求。

“微笑亭”志愿者服务站，是杭州东站坚持“以旅客为中心”，让旅客出行更便捷更安全更舒心的一个缩影。

2020年9月25日，杭州东站铁路换乘地铁实行安检单向免检，即铁路到达旅客换乘地铁可免安检，直接进入地铁站。

“这样一来，每个乘客可以节省10秒左右的时间，通行效率提升了1倍以上。”杭州东站枢纽管委会管理科科长姜英豪介绍，通过落实隔离分流、加强人流监控、增加抽检，杭州东站解决了高铁、地铁“二次安检”问题，在确保安全的前提下充分方便旅客换乘。

除此之外，杭州东站还充分考虑旅客需求，设置网约车接驳点，让不熟悉杭州东站的旅客不再被“叫到了车，却不知道去哪里坐车”的问题困扰。

“杭州东站要成为最民生的‘城市客厅’服务综合体，让旅客们在这里感受到各种细致贴心的服务。”杭州东站枢纽管委会党工委书记程永群说。

站在杭州东站的到达大厅里，记者打开了手机的蓝牙功能，利用微信“摇一摇”后，点击跳出来的按钮进入“智慧杭东”小程序。在导航界面，记者输入“东站网约车接驳点”，随即显示出当前位置到目的地的路线图。

“‘智慧杭东’的小程序让旅客无需下载APP，就可以精确找到目的地。”杭州东站枢纽管委会管理科工作人员倪俊介绍，杭州东站的室内铺设了7000余个蓝牙硬件，用来接收与分享手机端的数据，不仅能精准定位，还能识别楼层，比室外的GPS导航更精确。

据了解，除了室内导航外，“智慧杭东”APP还开发出车位反向寻车、票务购买链接跳转、站内寻人、智能客服、一键报警、周边出行服务信息、党群服务、站内外无缝衔接导航、信息发布、信息互通等十大场景化功能，几乎囊括了旅客在东站的基本需求。

在杭州东站，这样方便旅客的“黑科技”随处可见。

着急赶高铁却忘记带身份证，杭州东站东广场票厅里的临时身份证自助办理机利用人脸识别，20秒就可以补办一张临时身份证；登录支付宝搜索“便捷泊车”，将车牌号与支付宝账号绑定，并进行小额免密支付的授权，就能在杭州东站实现“先离场后缴费”……

“未来，我们将继续把杭州东站的数据资源整合起来，打造数据共享、智能决策的东站智慧中枢，以实现缩短旅客等候时间、优化交通组织、提高应急处置能力等多重效果。同时，还将对杭州东站区域商业业态、商业布局、商业门类等有针对性地优化提升，挖掘出隐藏的消费潜力，激发出巨大的市场活力。”杭州东站相关负责人说。

《人民日报》（ 2020年01月02日 13 版）