丽水发布全省首个《政务服务礼仪规范》

日前，由丽水市行政服务中心主导建设的《政务服务礼仪规范》在全国团体标准信息平台正式发布，该规范为全省首个政务服务领域和公共服务领域的礼仪标准服务规范，切实解决了当前服务标准不规范、服务礼仪不统一、礼仪培训不系统等问题，有效助力政务服务转型升级。

自“最多跑一次”改革实施以来，市行政服务中心坚持以标准理事，按标准管人，在大厅管理上以提升政务服务规范为切入点，出台一套服务标准、建立一项培训机制、开展一次督查行动，切实提升群众和企业办事体验度和满意度。今年以来，市本级窗口共收到电子服务质量评价18万次，非常满意率达99.9%。

在出台服务标准上，市行政服务中心立足服务大厅服务标准化、办事便利化、运行制度化要求，精细梳理行政审批服务各项基础性工作的制度和流程，出台具有丽水域特色的“5S+5546”现场管理标准规范，即在政务服务大厅窗口现场推行整理、整顿、清理、清扫、素养的现场管理制度标准化，通过窗口服务“五步曲”、自助服务“五步曲”和导办“四步曲”，实现仪容、仪表、姿势、表情、手势、语言“六到位”，从服务环境、服务形象、服务利益三个维度，规范政务服务礼仪。

与此同时，还拍摄制作了《政务服务礼仪》视频，并与温州、台州、衢州等地的政务服务中心做好交流互鉴，为“丽水标准”提供落地推广做好基础。

值得一提的是，市行政服务中心还通过建立政务服务礼仪培训机制，组织各行政服务窗口单位，培养一批由各个服务窗口人员组成的40人礼仪内训师，落实日常窗口工作人员服务礼仪专题培训。目前，共组织培训30多次，受训人数700余人。同时，将内训师管理纳入个人和服务窗口综合赋分绩效管理中，创新管理制度，发挥各窗口单位内训师的聪明才智，将内训成果真切运用到为群众服务的每一个细微处。

此外，还不断完善大厅智能化系统，形成涵盖人事档案、考勤考核、星级评定、在线测试、标准化服务以及申诉处理的全链条监督机制，实现对220名工作人员的高效监管。在此基础上，采用“现场巡查+系统监管”模式，对7个区块的窗口人员进行标准化服务日常规范检查，有效提升服务满意度。