把统一便民热线的好事办好

国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线，将实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

政务服务便民热线是连接政府与企业、群众的重要渠道，其作用在于方便企业和群众反映问题、提出建议，促进政府科学决策，提高便民服务水平，及时解决企业和群众的诉求。有人因此比喻，政务服务便民热线是政府感知社情民意的“传感器”。长期以来，正是一个个这样的“传感器”，在为企为民排忧解难上发挥着积极作用。

如今，除了110、119、120等话务量大、社会知晓度高的紧急热线，其他政务服务便民热线的确需要统一。一者，号码多、设置乱，群众不容易记住，或者不知道该打哪个电话，导致拨打频率较低，资源闲置浪费；二者，分布散、规模小，带来的往往是服务不规范，导致服务差甚至不作为；三者，随着政务APP、微博、微信公众号等新服务方式的广泛运用，一些热线没有了独立存在的必要。

可见，打造“一号对外”的政务“总客服”12345，是优化资源配置、完善服务体系的需要。而其终极目标，则应追求“接得更快、分得更准、办得更实”。

所谓“接得更快”，是指热线能打得进、接得快。毋庸讳言，以往一些便民热线虽名为“热线”，也有接通率上的要求，然而实施起来，有些热线却变成了打不进、接不通的“冷线”，总是占线，变相拒听，连语音提示都没有，甚至变成了空号，如此热线完全是聋子的耳朵——摆设。统一后的12345热线能否“接得更快”呢？这是提高服务水平的前提，我们期待着。

所谓“分得更准”，是指把群众诉求准确分派到位。群众拨打便民热线，自是想通过热线表达诉求，有效解决问题。“一条热线管便民”方便了群众，同时增加了热线的工作量，热线涉及的部门与层级增多，在诉求分派环节如何有效衔接、高效联动，是需要花力气去解决的问题。只有“分得更准”，才能避免部门之间扯皮、踢皮球。

所谓“办得更实”，是指把问题解决好，把事情办扎实。这是便民热线发挥作用的“最后一公里”，检验着为企为民服务的成色。以往，一些企业和群众反映的问题或被搁置，或被推来推去，影响热线的公信力，也影响群众拨打热线的热情。今后，12345管理机构应压实相关办理单位的责任，督促履职尽责，从而确保“事事有着落，件件有回音”，让热线真正成企业、群众与政府之间的纽带。

总之，12345这个热线“总客服”要有新面貌、新气象和新作为。正如专家所说，12345把各个资源整合在一个平台上，如何形成一个高效的服务体系，推进政务便民服务向更高阶段迈进，是接下来要突破的重点。