2020年舟山发生消费投诉举报5900件 

　　近日，舟山市市场监督管理局公布了2020年度全市消费投诉举报情况，全市共发生消费投诉举报5900件，市场监管部门共为消费者挽回经济损失188.14万元，罚没金额20.42万元。

　　2020年共发生消费投诉3402件

　　市市场监管局消保处工作人员介绍，这其中，消费投诉共3402件，受理3120件，调解成功率82.4%；诉转案50件。

　　从投诉情况看，商品投诉领域，消费者主要反映食品超过保质期、食品变质、食品中有异物、短斤缺两等；服装鞋帽等日用品产品质量问题；家用电器故障原因排查不清、维修收费不规范、机器故障屡修不好、售后等问题；家居用品实际质量及定制周期与定制要求存在偏差；烟酒饮料超过保质期、价格过高等问题。

　　服务投诉领域，投诉量发生较大的主要有餐饮住宿服务、教育培训服务、制作保养和修理服务、美容美发服务。这四类投诉在服务类投诉总量中占74.36%。

　　相比于2019年，去年全市受理投诉量同比上升了12.39%。从投诉情况看，增长较快的主要在服务类别，其中教育培训服务投诉增长245.45%，专业技术服务增长550%。

　　疫情原因使得投诉量同比增长

　　投诉量同比呈现增长的原因，疫情影响是其中之一。比如在教育培训服务中，消费者因疫情等原因无法上课要求退还课时费，商家不予退费、要求扣除手续费，或者同意退费却迟迟不履行承诺等，引起纠纷。

　　去年6月，定海4名消费者先后投诉，他们给孩子在定海一家培训机构报了艺术培训等课程，受疫情影响课程暂停了几个月，后培训机构搬迁，4名消费者因为交通不便等原因提出退费。培训机构负责人同意退费，但要求已学的课程按原价扣除相应的费用，并扣除当初赠送的书包、T恤、教材等费用。对此，4名消费者认为不合理因而投诉。

　　这起投诉经过市市场监督管理局定海分局调解，最终4名消费者挽回经济损失近1万元。市场监管调解人员介绍，因为疫情原因导致合同彻底无法履行或嗣后履行致使合同目的无法实现的而造成教育培训合同被解除的，根据《合同法》相关规定，在一般情况下，教育培训机构尚未开课的，应退还全额费用；已开展部分课程的，应当根据该学生的销课比例进行计算，将未销的课程费用进行退还；疫情为不可抗力，双方均无过错，根据公平原则，教育培训机构对于未履行的课程不存在实际损失，无权扣除额外的其他费用。

　　餐饮住宿服务投诉问题突出

　　服务投诉中，餐饮住宿服务投诉发生871件，远高于其次的教育培训投诉（114件），居第一位。

　　嵊泗陈先生去年10月在菜园镇一家餐馆用餐，发现餐馆标价与大众点评上的价格不符，如炸鱼大众点评上是58元，但餐馆要收88元，因而投诉。经过嵊泗市场监管工作人员调解，餐馆同意退款250元。

　　消费者刘先生等一行5人在新城某餐馆就餐，在点菜区称重购买了一只螃蟹用于菜品蟹炒年糕，但是上菜后发现菜品里的螃蟹不是完整的一只。刘先生投诉后，市场监管工作人员介入调查，原来厨师将2名消费者所点的年糕炒蟹菜品同时烹饪，在盛菜时本应给刘先生的2只蟹腿及部分蟹身被放到了另外一名消费者菜品里。经调解，最终餐馆赔偿刘先生500元。

　　《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件。

　　另外，去年全市市场监管部门共接收举报2498件，从举报问题类别分析，举报量较大的问题主要有广告违法行为、食品违法行为、侵害消费者权益行为、产品质量违法行为等。