杭州在线政务服务创新“无感智慧审批”

　　杭州市江干区四季青街道有个数字化的“亲清”驾驶舱，大屏幕上跳动着区内注册企业数、年度累计税收、本年度迁入迁出等数据。依托杭州城市大脑，这个“驾驶舱”可以为企业发展提供全生命周期服务，让企业感受到“亲”“清”而有温度的服务。

　　“我们街道是杭州楼宇经济的主战场，包括商务楼宇88幢，企业9971家。怎么管理？怎么服务？”四季青街道党工委副书记、办事处主任孙强说，有了“亲清”驾驶舱，再加上50名“D小二”分工协作，实现线上线下服务有机融合、补充配合。

　　“用这个系统的‘招租导航’功能，我们不用跑去现场，就可以租到理想的办公房，对企业太友好了。”冯建是位于四季青街道的杭州依帕商贸有限公司的法人代表，最近他通过“亲清”驾驶舱完成了办公房租赁，还用该系统申请到小微企业“两直”补助，连称方便。

　　从数字化到智能化再到智慧化，杭州率先探索建设的城市大脑，不断根据群众需求来升级迭代，目前已建成涵盖公共交通、城市管理、卫生健康、基层治理等11个领域的48个应用场景、390个数字驾驶舱。其中的“亲清在线”数字平台，在去年7月全功能发布以来，已上线100个企业高频事项，有29个事项实现系统自动秒办，截至2020年底，累计办件929171件，累计服务4033616次，累计服务企业124752家。

　　为了让群众和企业办事像网购一样方便，“亲清在线”平台将“无感智慧审批”纳入城市智慧管理体系，打造“线上行政服务中心”。通过流程再造、数字赋能、系统优化，形成数据协同、全程在线、便捷高效的“行政许可”系统。

　　“‘亲清在线’体现出城市大脑最基本的治理理念：诚意、诚信和直达。”中国工程院院士、杭州城市大脑总架构师王坚说，这是近年浙江推行“最多跑一次”改革和城市大脑的有机结合，倒逼政府流程再造，让更多部门实现政务数字化协同，引发基层治理变革。

　　前不久，欧文斯科宁复合材料（中国）有限公司财务人员王晓丹打开杭州城市大脑“亲清在线”平台，点击申报杭州市“鲲鹏计划”制造业企业上规模奖励，100万元奖励金即时自动到账。“没想到这么便捷，这么大笔资金能够‘秒到账’。”王晓丹说。

　　目前，“亲清在线”上线惠企、惠民直达政策330条，27万家企业、80.5万名员工领到助企补贴“政府红包”77.3亿元。今年，杭州市将根据实际需求，定制个性化数据接口开放给基层数字驾驶舱，做好“企业画像”，帮助基层管理者做好分析研判和企业服务的落地工作。杭州市行政审批服务管理办公室副主任施甜甜说：“打造‘线上行政服务中心’，最终目标是实现‘零纸质’‘零人工’‘零时限’‘零跑次’的‘四个零’无感智慧审批，将服务直达基层、直达民生。”

　　为了推动线上线下服务融合，杭州市还结合重点项目代办等协调服务制度，建立“亲清D小二”工作机制，组建市、区县（市）、乡镇（街道）三级联动的“亲清D小二”队伍，专为企业提供线上实时的政策解答、办件辅导、评价反馈、投诉处置等服务，以此来替代传统的“窗口坐班”模式。

　　目前，杭州全市1740多名“亲清D小二”搭档智能客服，服务坐席与待办件定位绑定，为企业提供上线事项和政策“7×24小时”的1对1专属在线服务，实现咨询在线答、办件全辅导、诉求有回响、评价实时测。截至去年年底，人工客服和智能客服累计接受咨询应答11.6万人次，企业好评率在90%以上。