81890，老号码焕发新智慧

日前，刚刚入职宁波市海曙区某公司的冷链从业人员杨易华接到了尾号为81890的电话，通知他于次日赴就近卫生院进行核酸检测。让杨易华感到意外的是，尽管对方是“语音机器人”，但对自己提出的检测原因、费用等问题对答如流。这其实是81890服务平台最近运行的冷链从业人员精密智控系统的个性化服务。

对宁波人来说，81890是一串深入人心的数字，不仅因为它的谐音“拨一拨就灵”，更因为它真的“灵”，而且“灵”了20年。老百姓生活中遇到任何困难，已经习惯拨打81890。而如今，81890已成为海曙区以数字化改革驱动的“协同中枢”，承担跨部门数据共享、流程再造和业务协同高效运作的“首问热线”，倒逼党政机关服务方式从“碎片化”转变为“一体化”，实现居民和企业求助一号接入、一站高效解决。

“今年1月1日，全区除个别有专号的部门实行双轨制热线外，其余部门80多条热线全部整合到81890统一服务热线和APP上，采取‘统一受理、分类处置、限时办结、全程监督’的模式，探索高效完善的政务、企业服务流程体系。”81890求助服务中心负责人介绍，像主动对冷链从业人员进行智能语音外呼服务，就集成了市场监管、卫健等部门和乡镇街道的冷链管控全流程服务。

着眼“一体化”和“智能化”，海曙区运用人工智能算法、大数据匹配、语音AI等数字化手段，建起一套高效协同、打破数据壁垒、打通部门和业务边界的闭环式四级响应机制。生活服务等求助服务，通过81890已整合的市场、社会资源首问即办；81890无法直接答复或办理的，流转至相关责任部门，30分钟内主动响应。

“真没想到，一个电话就解了我的难题。”邹先生在海曙区前莫家巷有一个店铺，自去年下半年起，反复出现排水管道无法排水的情况，物业20多次疏通和更换管道，都无法解决。不久前，他试着拨打了81890。海曙区综合行政执法局在接到81890流转事件后，立即指派区市政人员现场排查，发现“病因”在于市、区两级不同业务部门在施工中排水管道未接通，导致污水无法正常排至下游泵站。区综合行政执法局第一时间联系责任单位，目前解决方案已出炉。

通过81890撬动数字化改革，正持续提升政府治理效能，使越来越多居民和企业从中获益。数据显示，截至3月12日，81890累计收到来自海曙的各类求助事件逾21万件，办结率99.98%，满意率90%以上。