消费“不见面”，权益要看见

　　客户的人脸数据被随意抓取，招聘网站上的简历信息流向黑市，老人手机里遍布安全陷阱、搜索引擎中出现违规医药广告……今年央视“3·15”晚会着重曝光了数字世界中的消费侵权行为。

　　在浙江，2020年全省市场监管部门收到的网络消费投诉举报增长26%，其中又以针对网络直播的维权数量最多。一些传统的消费安全问题，链接上互联网风口后改头换面继续作恶；一些新经济新业态新模式，则在诞生之初就伴生着风险。

　　总之，网络环境中新消费“不见面”的特征，正在快速向消费侵权的案例库“发货”。

　　近几年，我国平台经济迅速崛起。疫情影响下，传统的互联网电商之外，很多在线经济、非接触式经济快速崛起，挑起了大梁。这确实澎湃着新经济的动能，给民众带来实惠。但与消费场景从线下向线上转移一道出现的是，消费维权的场景也在向线上转移，其间暴露的新消费场景下的消费陷阱和维权难题值得关注。

　　一方面，爽快“买买买”之后，遇到质量、服务问题，投诉并不简单。维权的电话被不断转接，机器人客服说“车轱辘话”，后台评价机制失实失灵，商家和平台“踢皮球”……“不见面”的投诉渠道看似丰富，但有时形同虚设。仿佛一拳打在棉花上的维权感受，恐怕是不少人的体验。显然，新技术不应在消费者和商家之间竖起无形网幕。

　　另一方面，新经济新业态新模式发展快、体量大。消费者要面对的往往是一个个资本雄厚的庞然大物，明显处于弱势。而成长期的平台企业“见风长”，模式千变万化，法条难细化，监管难企及。互联网上，遇到货不对板、质量爆雷、虚假发货、泄露隐私甚至威胁生命财产安全，都能得到回应解决吗？这个问题需要抓紧破解。滴滴、货拉拉的前车之鉴并不远。

　　科技发展的同时，不应出现“道高一尺魔高一丈”的局面，更不能让“不见面”的消费湮没了权益的维护。3月15日当天召开的中央财经委第九次会议，在肯定平台经济作用的同时明确指出其存在一些突出问题，监管体制不适应问题也较为突出，要求加强监管、规范秩序、反对垄断，及时弥补规则空白和漏洞，督促平台企业承担商品质量、食品安全保障等责任。这无疑发出了有利于新消费场景消费维权的明晰信号。对一些新经济企业而言，更需快速补上社会责任这一课，切实提高诚信度，真正为中国新经济的壮大贡献健康力量。

　　对于构建新发展格局、提振扩大内需而言，营造友好的消费环境，意义不言而喻。中国人的消费力惊人。这本是企业发展的“如意宝”，值得企业、社会和政府共同呵护。“3·15”，我们看似在为消费者维权呐喊，其实维护的何尝不是企业自己的明天？