“AI员工”替代传统人工 提升便民服务水平

“请问峰谷电怎么算的？”“我要办一下缴费……”在宁波某缴费营业大厅，胡大伯向一台白色机器里的“女士”询问电费政策，一问一答间，没几分钟就解决了心中疑问。但让他没想到的是，屏幕里这个业务熟悉、表达清晰、对话流利的“女士”，其实并非真人客服，它是一知智能前不久刚推出的新产品“数字虚拟人”。

“‘数字虚拟人’是‘AI员工’的一个升级产品，最大的亮点在于，你在客服终端机上可以看到‘她’，并且可以与‘她’面对面语音互动，让业务办理整体升级，用户也更易接近与交流。”一知智能创始人兼执行总裁陈哲乾表示，“AI员工”其实取代了营业大厅大堂客服经理的角色，通过语音识别转换，“AI员工”可以为用户解答相关业务问题和办理一些业务，如果遇到特殊需求或是语言偏差，还能马上转人工回答，提升服务效能，助力数字转型。

作为“浙大系”人工智能领军企业，一知智能成立时间并不长，2017年落户杭州萧山信息港小镇，主攻自然语言处理技术（NLP）。近年来，公司加速奔跑在“人机语音交互”赛道上，2019年成立浙大·一知人工智能联合研究中心，突破机器语义理解屏障，自主研发语音引擎“一知大脑”，加速人机交互自然语言处理技术迭代升级，已形成了机器人、人机协作平台、智能质检、智能IVR语音导航等多种形态的AI解决方案。

“AI员工”听起来陌生，其实已深入百姓生活。电话催缴电费、疫情健康回访、银行业务推广等等，这些“AI员工”承担客服角色后，可代替传统人工，提升工作效率。如用了“AI员工”催缴电费后，催费效率提高4.5倍，电费回收时长平均缩短两天，人工催费工作量减少近40%。又如去年疫情期间，“AI员工”化身萧山健康回访客服，不仅能自动访问重点人群，还可以自动生成统计报告，将异常信息转送社区，全面助力社区疫情防控。

“希望‘AI员工’未来能服务于各行各业，将人工从繁重而单调的工作中解放出来，放到更有价值的岗位上去，这是数字赋能产业的一种趋势。”陈哲乾表示，目前公司的业务主要布局在电商、教育、政企、银行四大板块，已深入全国20多个省市。（王慧青、顾欣悦）