绍兴市烟草局：内外部贯通交出政务服务“双优”成绩单

从政务服务“1.0”到政务服务“2.0”，行政服务提效助力群众满意度升级。近年来，绍兴市烟草专卖局深化“放管服”改革，瞄准“最多跑一次”甚至“一次都不跑”目标，持续推进“一网通办”，不断细化办事服务颗粒度，以高质量政务服务增强服务对象的获得感，交出了政务服务“零差评”、“政务热线服务指数”满分的“双优”成绩单。

数据引领推进外部“跑改” 提升许可服务“满意度”

“动动手指就能办理烟草专卖许可证申请，真是太方便了！”绍兴市百福烟酒商行店长叶海良感慨地说。

近年来，绍兴市烟草专卖局依托浙江政务服务网，推动大数据集聚融合，逐步将许可证受理全过程从线下窗口迁移到电脑和手机上，通过“网上办”“掌上办”“自助办”“邮寄办”等服务举措，为卷烟零售户持续释放服务红利，大大提升群众的办证满意度。

对于网络通信不畅的边远卷烟零售户和设备运用不熟的老弱病残群体，绍兴市烟草专卖局大力推进党建与中心工作深度融合，持续落实资料预审、上门受理、送证到户等一系列特色关怀服务，把行政服务窗口“搬”到卷烟零售户家门口，切实解决服务群众“最后一公里”问题。

绍兴市烟草专卖局工作人员为老年零售户提供上门办证服务。绍兴市烟草局供图

政务服务千万条，群众满意第一条。去年以来，绍兴市烟草专卖局积极响应浙江省政府政务服务2.0建设，持续优化政务服务，启动推行行政许可“好差评”机制，把评判权真正交给服务对象，以此倒逼服务质量巩固提升。截至今年4月底，绍兴市本级烟草专卖窗口保持了“零差评”的好成绩。

自我加压推进内部“跑改” 提升投诉响应“加速度”

“你们烟草的办事效率真高，当天投诉当天就有回应！”4月15日，绍兴市柯桥区一家卷烟零售店内，投诉人俞晓波的脸上露出满意的笑容。

当天上午，怀疑买到假烟的俞晓波拨打了12313烟草政务热线，一会儿2名专卖管理员便赶到店里，经现场鉴定，证明俞晓波买到的确实是假烟。专卖管理员随即没收了假烟并对店主作出相应处理。

经过长久的耕耘努力，如今12313烟草政务热线赢得了零售户和消费者的点赞，这与绍兴市烟草专卖局不断健全完善投诉快速响应和处理机制有着直接联系。

绍兴市烟草专卖局投诉管理员竹珊珊说：“在受理的投诉举报中，很多情况下举报人就在销售现场，并且希望问题能当场得到处理，这对于投诉响应速度提出了更高要求。”

为此，绍兴市烟草专卖局运用“互联网+”理念，打破信息孤岛，畅通信息流转，对于时效性要求较高的投诉，投诉管理员可直接联系所在辖区专卖管理所所长，在核实投诉人诉求、联系方式、现场地址等基本信息后，由专卖管理所所长指派专卖管理员第一时间赶赴现场处置，提高投诉信息处理效率，减少投诉人的等待时间。

通过内部“跑改”，绍兴市烟草专卖局进一步精简信息传递路径，提升举报处置效率，减少投诉处理“中梗阻”现象发生。在2020年绍兴市首次开展的“政务热线服务指数”月度评比中，绍兴市烟草专卖局从全市40多家部门（单位）中脱颖而出，以满分成绩连续多月蝉联第一。（赵阳）