建行桐乡支行：刚柔相济做服务 全心全意为客户

“刚”管理，风险防控不放松

大堂里——

“我从来没有办过贷款，怎么收到贷款短信了？是不是骗子啊？”午后一点左右，桐乡庆北支行大堂里出现了一位30岁左右神色焦急的女性客户，拿着手机请网点人员帮忙确认，“我接到淘宝客服电话，说之前退货给我赔款，我关注了一个公众号刷脸后，就收到这条短信了，想到之前在你们这里大堂经理讲课时候说的，怕是骗子，就赶紧来了！”话还没有落音，该女士的手机铃声响起，“客服”又来电了，在工作人员指引下，该女士王某没有将钱转出，及时报案后，配合网点工作人员对这笔贷款做了结清处理。“谢谢你们！要不是之前在大堂里听了课，我今天一定被骗了。”

现金窗口——

“什么？怎么会是假币！”桐乡濮院支行现金窗口，一位前来存钱的小伙子满脸难以置信。柜员小顾正向他解释：“先生，您别着急，您这几张都是假币，摸上去都没有凹凸感，很多防伪点都不存在，按照规定，我们需要收缴，请您耐心等待一下。”在小顾的认真解说下，客户的脸色缓和了不少，并配合工作人员顺利完成了收缴工作后报公安机关。经了解，这些钱是他母亲每月卖菜所得，积攒了近一年才来银行存，他的母亲年纪大了，平时对于假币防范的意识比较薄弱，平日里也没有及时来银行存钱的习惯。“先生，阿姨的收入不一定要攒到上万元才来存，那样放在家里不安全，一千两千的来存，我们也欢迎，对了，以后你们收入现钞记得按我刚刚教你的防伪点先自己鉴别，我们也随时欢迎你们来我们银行辨别。”听了小顾的讲诉，小伙子对建行的服务感到很满意，连连说道：“你们建行的服务真周到。”春日的建行营业大厅里，充满了感动与感谢。

STM机旁——

“接下来轮到你们办卡了”桐乡崇福支行大堂工作人员招呼着两位客户前往STM机办卡开户。工作人员小陈接待了男性顾客办卡，脱口罩比对身份证，询问之前是否在建行开立过账户。工作人员小钱接待着另一位女客户张某，在问起是否开立过账户时，女客户张某一开始表示开过，但是随后同伴用手敲打了张某，使了一个眼神，张某立刻改口说没有开过，这一不寻常的举动立刻引起了大堂人员的警觉，小钱叫了一旁的小陈一起比对女客户张某真人与身份证上照片的差距，发现眼睛，额头等部位与证件上存在着明显的差异，为了更加准确，小钱通知了营业主管进行判断，营运主管仔细端详，通过真人与证件比对，发现差异明显。经过营运主管一番详细问询及危害的告知，女客户张某终于承认身份证件并非本人，是属于其同姓姐姐的。由此，冒名开户被崇福支行的小伙伴拦截，避免了一次危害的发生。

“刚”管理是一双“看不见的手”，在员工以“看得见的手”即服务在接待客户并为客户解决问题的过程中，刚性合规始终应该是悬在每个人头上的达摩克利斯之剑，合规的理念的“刚”是对服务的“柔”提出的更高要求与标准。

刚而不柔，脆也；柔而不刚，弱也；柔而刚，韧也。桐乡支行正秉承着这样的理念，致力于客户至上，打造出“刚柔并济，所向披靡”的优质服务。（朱丹奕）