建行桐乡支行：刚柔相济做服务 全心全意为客户

服务，是银行经营的载体，也是其必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能体现，银行服务本质上就是银行经营。要做好服务，除了要对业务知识有熟悉和了解之外，还要以客户为中心、跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。什么是优质服务呢？建行桐乡支行用实践回答：优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，“刚”“柔”相济，时刻让客户感受到优越感和被尊重，真正做到“深入人心”。

“柔”服务，港湾传送人间暖

二百公里外的千岛湖——

“总算圆满完成任务了，小沈，我们回桐乡了，你女朋友该想你了。”桐乡支行风险管理部老顾向桐乡庆北支行客户经理小沈打趣道。这天，他俩陪同一名小企业客户前往离桐乡200公里外的杭州淳安公共服务中心办理押品抵押，来回七个小时的路程，为了帮助客户完成该抵押，清晨天刚蒙蒙亮他俩就出发了，二人通过一天高效的工作流程办理，圆满地完成了任务，回到桐乡已临近晚上八点。“感谢感谢！辛苦你们了！”14个小时，庆北支行高效周到的服务获得了客户的高度认可。

客户家中——

“谢谢你呀，孩子！”老人紧紧握着桐乡城东支行小朱的手，“要不是你们来了，我都不知道该怎么办。”一天以前，这位70余岁的老太太来到桐乡城东支行，说要取老伴卡上的5万元，当柜员在办理业务的时候，却发现该卡已经过期了。柜员告知老人该卡需要本人办理换卡，等卡收到后才能取现，老人却面露难色。经询问才了解：原来，老太太的老伴因中风无法前来办理业务。现在家里急需用钱，也不知该如何是好。考虑到老人家情况特殊，本着“以客户为本，想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，为了不耽误老人家用钱，城东支行当即决定在严格执行规章制度的要求下，组织员工前往老人家中进行上门服务。在老人家中，工作人员向老大爷说明情况，对其身份进行核实，并询问具体情况，取得老大爷同意后，让其在授权书上按手指授权。业务完成后，老人紧紧握住工作人员的手，口中感谢不已，真诚的话语中流露着对建行工作人员的感激与信任。

劳动者港湾里——

“我钱包不见了，你们有没有看到？” 桐乡庆丰北路支行大堂工作人员正在有序地为来网点办理业务的客户进行体温测量和健康码检查登记。突然一位客户急冲冲地跑来，神色紧张地喊道。工作人员连忙上前询问，并引导她到劳动者港湾暂坐休息。“早上8点多吧，我来你们ATM机上存钱，好像把钱包忘记了，但我也不是很清楚，也不是很确定。我的身份证银行卡都在里面，丢了要补起来实在是太麻烦了。帮我看看吧……”客户显得有些语无伦次。“大姐你别着急，我们马上帮你查看下监控。”“好，好，谢谢谢谢！”经过工作人员的安慰，客户终于松了一口气。营业经理了解事情经过后，立即放下手头工作为其查看监控录像，经过仔细反复查看同时与客户确认核对，终于查明客户确实是把钱包落在ATM间后，被另一位进去存钱的客户顺手拿走了。在事实清晰的情况下，营业经理又马上查找到拿走钱包客户的联系方式，并与其进行电话沟通联系，最终把钱包物归原主。客户向工作人员竖起了大拇指：“不到半小时就找到了钱包，你们‘破案’的本事太厉害了！”

银行，作为一个提供无形产品的典型服务性行业，客户对其服务的期待不同于其他。然则服务并不等同于服务态度，银行网点的服务因对象的迥异略显复杂与多样，“柔”正是这样一种以客户为中心的灵活服务方式，在坚持原则的基础上，为客户保障利益，为银行创造价值，满足客户体验，向客户传递理解和快乐。